Glossário de SEO: Gerenciamento de comunidades

 

Por que o gerenciamento de comunidades é relevante para as empresas?

 

O gerenciamento da comunidade é uma importante ferramenta estratégica para criar e manter uma comunidade on-line.

 

Com a ajuda de perguntas, discussões e moderação, uma empresa faz contato direto com o cliente final.

 

Com a estratégia certa, essa ferramenta de marketing on-line tem um efeito positivo nas vendas e ajuda a conquistar novos clientes.

 

Se você aplicar uma estratégia de gerenciamento de comunidade bem pensada e inteligente, transformará seus clientes em embaixadores da marca satisfeitos, que, por sua vez, gerarão novos membros.

 

Nós da Timo Specht temos o prazer de apoiá-lo com nossa experiência e ajudá-lo com a otimização de longo prazo do seu site e dos canais de mídia social - para sua empresa e seus seguidores.

 

Gerenciamento de comunidades: estas são as vantagens

 

A criação de uma comunidade on-line nas mídias sociais tem as seguintes vantagens para as empresas:

 

• Coleta de feedback sobre os próprios produtos e serviços
• Fortalecimento da fidelidade à marca por meio de interações pessoais
• Despertar o desejo por novos produtos, o que aumenta as vendas
• Adaptar novos produtos às necessidades e desejos dos clientes
• Aumente sua própria popularidade com conteúdo gerado pelo usuário

 

 

Quais são os tipos de gerenciamento de comunidade existentes?

 

Dependendo dos objetivos de uma empresa, é possível distinguir os seguintes tipos de gerenciamento de comunidade:

 

• Suporte da comunidade para perguntas abertas e soluções de problemas
• Gerenciamento de comunidade para produtos
• Gerenciamento de comunidade para conteúdo

 

 

A função do community manager: elo entre a empresa e os usuários on-line

 

Um gerente de comunidade atua como um elo entre sua empresa e a comunidade on-line. Suas tarefas são as seguintes:

 

• Interação com a comunidade de mídia social
• Suporte para uma ou mais plataformas on-line
• Moderação e monitoramento de discussões nas mídias sociais
• Coleta e encaminhamento de feedback
• Criação e compartilhamento de conteúdo
• Análise das interações da comunidade e derivação de medidas estratégicas
• Organização de webinars e outros eventos de mídia social

 

Um gerente de comunidade não é necessariamente um gerente de mídia social, embora ambas as áreas de atividade tenham pontos comuns de interseção.

 

Um gerente de mídia social é o principal responsável pela criação de conteúdo e geralmente se concentra em uma plataforma específica.

 

Um gerente de comunidade, por outro lado, atua independentemente de uma plataforma de mídia social específica. No entanto, ele trabalha em estreita colaboração com o gerente de mídia social e é responsável pela manutenção e pelo crescimento das comunidades.

 

O que é necessário para uma boa estratégia de gerenciamento da comunidade?

 

Assim como em outras medidas de marketing on-line, como o marketing de conteúdo, uma boa estratégia de gerenciamento de comunidade é essencial.

 

Para garantir que a comunicação e o intercâmbio com os usuários funcionem, você deve conhecer e implementar as seguintes opções.

 

Objetivo

 

A primeira etapa é definir os objetivos de seu gerenciamento de comunidade. Deseja tornar sua marca mais conhecida pelos usuários, fortalecer a fidelidade do cliente ou receber dicas de novos produtos?

 

Em seguida, formule suas metas usando o método SMART.

 

Selecione a plataforma

 

Dê uma olhada nas plataformas de mídia social, como LinkedIn, Instagram e Facebook, e escolha uma ou mais opções.

 

Considere as metas de sua empresa e avalie qual rede é mais adequada à sua direção estratégica.

 

No setor B2B, o LinkedIn e o Xing são uma boa opção. O TikTok deve estar em seu radar se você quiser atingir um público jovem em particular.

 

Canais como o Instagram e o Facebook atingem um público grande e misto e são adequados se sua marca quiser atrair um grupo-alvo amplo.

 

Definir o grupo-alvo

 

A próxima tarefa é definir seu grupo-alvo. Os fatores decisivos incluem composição demográfica, gênero, histórico profissional, hobbies e interesses.

 

Com base nessas informações, você pode desenvolver a chamada persona. Esse é um protótipo fictício do seu grupo-alvo, que você usa para derivar as necessidades e os desejos dos seus (futuros) clientes.

 

Essas suposições sobre seus clientes o ajudarão a definir sua estratégia de gerenciamento de comunidade.

 

Análise da concorrência

 

É perfeitamente aceitável seguir o exemplo da concorrência. Dê uma olhada no que os gerentes de comunidade de outras empresas estão fazendo.

 

Os canais de mídia social dos concorrentes fornecem informações importantes sobre desenvolvimentos positivos, mas também revelam pontos fracos. Você pode adotar aspectos lucrativos, desde que eles correspondam à sua marca e estratégia.

 

Definir KPIs

 

Depois de analisar a concorrência, a próxima tarefa é definir os principais indicadores de desempenho. Trabalhe com sua equipe para criar KPIs para medição e análise.

 

O número de seguidores, as interações, como comentários e curtidas, e a taxa de conversão, por exemplo, são significativos.

 

Definir boas maneiras

 

Formule uma netiqueta e publique-a nos canais de mídia social ou no site da sua empresa.

 

 

Dicas de práticas recomendadas: Como as empresas praticam um gerenciamento de comunidade bem-sucedido?

 

O gerenciamento bem-sucedido da comunidade requer não apenas conhecimento técnico, mas também empatia e sensibilidade.

 

As dicas a seguir o ajudarão a interagir com confiança com seus seguidores e a maximizar seu potencial nas mídias sociais.

 

Monitoramento

 

O monitoramento bem planejado da mídia social desempenha um papel importante no gerenciamento da sua comunidade.

 

Afinal de contas, as comunidades on-line são entidades dinâmicas e de rápida evolução que estão sujeitas a mudanças nas tendências. Com a ajuda do monitoramento, os desejos e as necessidades dos clientes podem ser obtidos.

 

É possível planejar e organizar o gerenciamento da comunidade com base nesses princípios.

 

Velocidade

 

As respostas rápidas são o princípio e o fim de tudo ao interagir com as pessoas nas mídias sociais. Nas redes sociais, em particular, a maioria dos clientes reage com impaciência e não quer esperar muito tempo por uma resposta de uma empresa.

 

Portanto, um gerente de comunidade deve ser capaz de reagir rapidamente e responder a um comentário ou publicação prontamente.

 

Estratégia de comunicação

 

Um dos principais fatores de sucesso no gerenciamento de comunidades é uma estratégia de comunicação padronizada, adaptada à sua marca e ao seu grupo-alvo.

 

O texto deve corresponder à sua imagem corporativa para que pareça autêntico e confiável para os usuários.

 

Além disso, a linguagem usada no Instagram e em outros canais deve ser padronizada. Isso cria clareza na comunicação corporativa e fortalece a confiança e, portanto, também os relacionamentos (virtuais) com os usuários.

 

Regras claras, responsabilidades claras

 

As regras que se aplicam na comunidade estão diretamente ligadas à estratégia de comunicação.

 

Toda empresa deve se manifestar contra qualquer forma de discriminação e adotar uma postura clara em relação a abusos ou trolls, e não apenas para seu próprio benefício.

 

Ao definir uma netiqueta , você oferece aos membros da mídia social a oportunidade de trocar informações em condições positivas.

 

Sempre preste atenção às responsabilidades internas e indique uma pessoa de contato fixa para os usuários.

 

Interações variadas

 

A comunidade virtual prospera com o intercâmbio. As oportunidades de interação devem ser correspondentemente variadas. Uma seção de perguntas frequentes, bem como pesquisas, vídeos ao vivo e enquetes, incentivam os membros a interagir.

 

Seja empático (também com relação aos críticos)

 

As críticas (negativas) são parte integrante de todas as redes sociais. O desafio no gerenciamento da comunidade é tratar os críticos com empatia e fazê-los sentir que suas preocupações estão sendo levadas a sério.

 

Isso pode ser feito com ajuda concreta, mas também com palavras empáticas. Às vezes, uma postagem espirituosa com uma dose de autoironia pode aliviar a atmosfera tensa.

 

No entanto, você deve sempre ser honesto e jogar com cartas abertas quando cometer erros. Excluir ou censurar um comentário não é uma solução, mas sempre tem um efeito negativo sobre a credibilidade de uma empresa.

 

Na pior das hipóteses, essa medida pode levar a uma tempestade de merda. Em vez disso, você deve ver as críticas negativas em uma conversa como uma oportunidade de se comunicar com confiança e apreço em uma situação de crise.

 

Compartilhar postagens

 

Mostre seu apreço pela comunidade compartilhando suas contribuições. Dessa forma, você utiliza o conteúdo gerado pelo usuário para a sua empresa e aumenta a autenticidade da sua marca.

 

No entanto, você deve primeiro pedir permissão para compartilhar o conteúdo em seu fórum on-line ou em seus canais.

 

Use ferramentas de gerenciamento da comunidade

 

As ferramentas profissionais são essenciais para o gerenciamento bem-sucedido da comunidade. Se você quiser criar uma publicação ou analisar os principais números, use ferramentas especiais, como o Google Analytics, o Facebook Business Manager ou o Instagram Insights.

 

Além disso, ferramentas de gerenciamento como o Hoot Suit ou o Sprout Social ajudam a planejar e implementar conteúdo para os canais de mídia social.

 

Use canais especiais

 

O gerenciamento de comunidades de mídia social não está mais limitado a plataformas conhecidas, como Facebook ou X (antigo Twitter).

 

É vantajoso para sua empresa se você também alcançar sua comunidade por meio de outros canais. Sua equipe pode usar novas plataformas para intensificar o relacionamento com os clientes.

 

Um canal útil de comunicação é o Discord, por exemplo, que foi originalmente criado para comunidades de jogos. Hoje, o aplicativo é usado por mais de 150 milhões de usuários.

 

Muitas empresas internacionais estão agora representadas no Discord e compartilham conteúdo como mensagens de voz, imagens ou vídeos com sua comunidade.

 

O WhatsApp é outro canal com potencial. Ele oferece às empresas a oportunidade de criar uma comunidade ativa com seu próprio canal.

 

Os eventos comunitários, que ocorrem off-line e têm apenas um número limitado de convidados, são ainda mais pessoais.

 

Valor agregado para os usuários

 

Em comunidades dinâmicas, os membros são ativos e se beneficiam da comunidade. Portanto, uma meta deve ser sempre criar conteúdo com valor agregado para os usuários.

 

Independentemente de a sua comunidade ser mais divertida ou informativa: tenha sempre em mente o valor agregado para os usuários e certifique-se de que a sua comunidade on-line não se resume à publicidade.

 

Sempre se concentre na bola

 

O gerenciamento da comunidade não é uma corrida de velocidade, é uma maratona.

 

Portanto, mantenha seu planejamento sempre atualizado e revise regularmente sua estratégia para manter o interesse dos membros.