Glossaire SEO : Gestion de la communauté

 

Pourquoi le community management est-il pertinent pour les entreprises ?

 

Le community management est un instrument stratégique important pour la création et l'entretien d'une communauté en ligne.

 

Une entreprise entre directement en contact avec ses clients finaux à l'aide de questions, de discussions et d'animations.

 

Ainsi, avec une bonne stratégie, cet instrument de marketing en ligne a un effet positif sur le chiffre d'affaires et aide à acquérir de nouveaux clients.

 

Si tu appliques une stratégie de gestion de communauté réfléchie et intelligente, tu transformes tes clients en ambassadeurs satisfaits de la marque, qui génèrent à leur tour de nouveaux membres.

 

Chez Timo Specht, nous te soutenons volontiers avec notre savoir-faire et t'aidons à optimiser ton site web et tes canaux de médias sociaux à long terme - pour ton entreprise et tes followers.

 

Gestion de communauté : quels sont les avantages ?

 

La création d'une communauté en ligne sur les médias sociaux présente les avantages suivants pour les entreprises :

 

• Collecte de feedback sur ses propres produits et services
• Renforcer la fidélité à la marque par des interactions personnelles
• susciter l'envie de nouveaux produits, ce qui stimule les ventes
• adapter les nouveaux produits aux besoins et aux souhaits des clients
• augmenter sa popularité grâce au contenu généré par les utilisateurs

 

 

Quels sont les différents types de gestion de communauté ?

 

En fonction des objectifs d'une entreprise, on peut distinguer les types de community management suivants :

 

• Assistance de la communauté pour les questions ouvertes et la résolution de problèmes
• Gestion de la communauté pour les produits
• Gestion de la communauté pour le contenu

 

 

Le rôle du community manager : un lien entre l'entreprise et les utilisateurs en ligne

 

Un community manager agit comme un lien entre son entreprise et la communauté en ligne. Ses tâches sont les suivantes :

 

• Interaction avec la communauté des médias sociaux
• Gestion d'une ou de plusieurs plateformes en ligne
• Modération et surveillance des discussions sur les médias sociaux
• Collecte et transmission de feedback
• Création et partage de contenu
• Analyse des interactions de la communauté et déduction de mesures stratégiques
• Organisation de webinaires et d'autres événements sur les médias sociaux

 

Un community manager n'est pas nécessairement un responsable des médias sociaux, bien que les deux domaines d'activité aient des points communs.

 

Un responsable des médias sociaux est principalement chargé de la création de contenus et se concentre souvent sur une plateforme spécifique.

 

En revanche, un community manager agit indépendamment d'une plate-forme de médias sociaux spécifique. Il travaille cependant en étroite collaboration avec le social media manager et est responsable de l'entretien et de la croissance des communautés.

 

Que faut-il pour une bonne stratégie de community management ?

 

Tout comme pour d'autres mesures de marketing en ligne telles que le marketing de contenu, une bonne stratégie de gestion des communautés est indispensable.

 

Pour que la communication et l'échange avec les utilisateurs fonctionnent, tu dois connaître et mettre en œuvre les possibilités suivantes.

 

Objectif

 

La première étape consiste à définir les objectifs de ton community management. Souhaites-tu faire connaître ta marque auprès des utilisateurs, renforcer la fidélisation de la clientèle ou obtenir des conseils pour de nouveaux produits ?

 

Formule ensuite tes objectifs à l'aide de la méthode SMART.

 

Choisir une plateforme

 

Regarde les plateformes de médias sociaux comme LinkedIn, Instagram et Facebook et décide d'une ou de plusieurs variantes.

 

Prends en compte les objectifs de ton entreprise et évalue quel réseau correspond le mieux à ton orientation stratégique.

 

Dans le domaine B2B, LinkedIn et Xing sont de bons choix. TikTok est à surveiller de près si tu souhaites t'adresser à un public jeune.

 

Les canaux tels qu'Instagram et Facebook touchent un public large et varié et sont adaptés si ta marque souhaite s'adresser à un large groupe cible.

 

Définir le groupe cible

 

La tâche suivante consiste à définir ton groupe cible. Les facteurs décisifs sont par exemple la composition démographique, le sexe, les antécédents professionnels ainsi que les hobbies et les intérêts.

 

Sur la base de ces données, tu peux développer ce que l'on appelle un persona. Il s'agit d'un prototype fictif pour ton groupe cible, à partir duquel tu déduis les besoins et les souhaits de tes (futurs) clients.

 

Ces hypothèses sur tes clients t'aideront à définir ta stratégie de community management.

 

Analyse de la concurrence

 

Il est tout à fait permis de copier sur la concurrence. Regarde ce que font les community managers d'autres entreprises.

 

Les canaux de médias sociaux des concurrents te fournissent des indications importantes sur les développements positifs, mais révèlent également les points faibles. Tu peux en reprendre des aspects profitables, pour autant qu'ils correspondent à ta marque et à ta stratégie.

 

Définir les KPI

 

Après l'analyse de la concurrence, la tâche suivante consiste à définir des indicateurs de performance. Avec ton équipe, réfléchis aux indicateurs clés de performance (KPI) à mesurer et à vérifier.

 

Le nombre de followers, les interactions telles que les commentaires et les likes ainsi que le taux de conversion sont par exemple des indicateurs pertinents.

 

Définir les règles de politesse

 

Formule une nétiquette et publie-la sur les canaux de médias sociaux ou sur le site web de ton entreprise.

 

 

Conseils de bonnes pratiques : Comment les entreprises pratiquent-elles un community management efficace ?

 

Pour réussir à gérer une communauté, il faut non seulement disposer d'une expertise technique, mais aussi faire preuve d'empathie et de tact.

 

Les conseils suivants t'aideront à agir en toute confiance avec tes followers et à exploiter au mieux ton potentiel dans les médias sociaux.

 

Suivi

 

Un monitoring des médias sociaux bien pensé joue un rôle important dans ta gestion de communauté.

 

Après tout, les communautés en ligne sont des entités dynamiques qui évoluent rapidement et sont soumises à des tendances changeantes. Le monitoring permet de déduire les souhaits et les besoins des clients.

 

Sur la base de ces principes, tu peux planifier et orienter ton community management.

 

Rapidité

 

Des réactions rapides sont essentielles dans l'échange avec des personnes sur les médias sociaux. Sur les réseaux sociaux en particulier, la plupart des clients réagissent avec impatience et ne veulent pas attendre longtemps qu'une entreprise leur réponde.

 

C'est pourquoi un community manager doit faire preuve de réactivité et répondre rapidement à un commentaire ou à une contribution.

 

Stratégie de communication

 

Un facteur de réussite essentiel dans la gestion de la communauté est une stratégie de communication cohérente, adaptée à ta marque et à ton groupe cible.

 

Les formulations doivent correspondre à l'image de ton entreprise afin d'être authentiques et d'inspirer confiance aux utilisateurs.

 

En outre, l'orientation linguistique doit être cohérente sur Instagram et les autres canaux. Cela permet de clarifier la communication de l'entreprise et de renforcer la confiance et donc les relations (virtuelles) avec les utilisateurs.

 

Des règles claires, des responsabilités claires

 

Les règles qui s'appliquent dans la communauté sont directement liées à la stratégie de communication.

 

Chaque entreprise devrait s'opposer à toute forme de discrimination, et pas seulement dans son propre intérêt, et prendre une position claire en cas d'insultes ou de trolls.

 

En définissant une nétiquette , tu offres aux membres des médias sociaux la possibilité d'échanger dans un cadre positif.

 

Veille toujours à ce que les responsabilités internes soient respectées et désigne un interlocuteur fixe pour les utilisateurs.

 

Interactions variées

 

La communauté virtuelle vit de l'échange. Les possibilités d'interaction doivent donc être variées. Un espace FAQ, mais aussi des sondages, des vidéos en direct et des votes incitent les membres à échanger.

 

être empathique (y compris envers les critiques)

 

La critique (négative) fait partie intégrante de tout réseau social. Le défi du community management est d'aborder également les critiques avec empathie et de leur donner le sentiment que leur demande est prise au sérieux.

 

On y parvient avec des aides concrètes, mais aussi avec des mots empathiques. Parfois, un post drôle avec une dose d'autodérision peut détendre l'atmosphère tendue.

 

En cas d'erreur, tu dois toutefois toujours rester honnête et jouer cartes sur table. Supprimer ou censurer un commentaire n'est pas une solution, mais a toujours un effet négatif sur la crédibilité d'une entreprise.

 

Dans le pire des cas, cette mesure peut conduire à un shitstorm. Au lieu de cela, tu devrais considérer les critiques négatives dans une conversation comme une opportunité de communiquer de manière souveraine et valorisante dans une situation de crise.

 

Partager des messages

 

Apprécie ta communauté en partageant ses contributions. De cette manière, tu utilises le contenu généré par les utilisateurs pour ton entreprise et tu augmentes l'authenticité de ta marque.

 

Tu devrais toutefois demander au préalable la permission de partager le contenu sur ton forum en ligne ou sur tes chaînes.

 

Utiliser les outils de gestion de la communauté

 

Des outils professionnels sont indispensables pour un community management réussi. Si tu souhaites créer une contribution ou analyser les chiffres clés, recourt à des outils spécifiques comme Google Analytics, le Business Manager de Facebook ou Instagram Insights.

 

De plus, des outils de gestion comme Hoot Suit ou Sprout Social aident à planifier et à mettre en œuvre les contenus pour les canaux de médias sociaux.

 

Utiliser des canaux particuliers

 

La gestion de la communauté des médias sociaux ne se limite plus depuis longtemps aux plateformes connues comme Facebook ou X (anciennement Twitter).

 

Il est avantageux pour ton entreprise d'atteindre ta communauté par d'autres canaux. Pour intensifier les relations avec les clients, ton équipe peut utiliser de nouvelles plates-formes.

 

Discord, par exemple, qui était à l'origine prévu pour les communautés de jeux, est un canal de communication judicieux. Aujourd'hui, l'application est utilisée par plus de 150 millions d'utilisateurs.

 

De nombreuses entreprises internationales sont désormais présentes sur Discord et y partagent des contenus tels que des messages vocaux, des images ou des vidéos avec leur communauté.

 

WhatsApp est un autre canal à fort potentiel. Les entreprises ont la possibilité d'y créer une communauté active avec leur propre canal.

 

Les événements communautaires, qui se déroulent hors ligne et ne prévoient qu'un nombre limité d'invités, sont encore plus personnels.

 

Valeur ajoutée pour les utilisateurs

 

Dans les communautés vivantes, les membres sont actifs et profitent de la communauté. C'est pourquoi l'un des objectifs devrait toujours être de créer du contenu avec une valeur ajoutée pour les utilisateurs.

 

Que ta communauté soit plutôt axée sur le divertissement ou sur l'information, garde toujours à l'esprit la valeur ajoutée pour les utilisateurs et veille à ce que tout ne tourne pas autour de la publicité dans ta communauté en ligne.

 

Toujours rester dans le coup

 

Celui qui pratique le community management ne court pas un sprint, mais un marathon.

 

Reste donc toujours à jour dans ta planification et mets régulièrement ta stratégie à l'épreuve pour que tes membres restent intéressés.