SEO woordenlijst: Community beheer

 

Waarom is community management relevant voor bedrijven?

 

Community management is een belangrijk strategisch hulpmiddel voor het opbouwen en onderhouden van een online community.

 

Met behulp van vragen, discussies en moderatie komt een bedrijf rechtstreeks in contact met eindklanten.

 

Met de juiste strategie heeft deze online marketingtool dus een positief effect op de verkoop en helpt hij nieuwe klanten te werven.

 

Als je een doordachte en slimme communitymanagementstrategie toepast, zul je van je klanten tevreden merkambassadeurs maken, die op hun beurt weer nieuwe leden zullen genereren.

 

Wij van Timo Specht ondersteunen je graag met onze expertise en helpen je met de langetermijnoptimalisatie van je website en social media-kanalen - voor je bedrijf en je volgers.

 

Community management: dit zijn de voordelen

 

Het opbouwen van een online community op sociale media heeft de volgende voordelen voor bedrijven:

 

• Feedback verzamelen over eigen producten en diensten
• Merkloyaliteit versterken door persoonlijke interacties
• Wek verlangen op naar nieuwe producten, wat de verkoop stimuleert
• Nieuwe producten aanpassen aan de behoeften en wensen van klanten
• Verhoog je eigen populariteit met door gebruikers gegenereerde inhoud

 

 

Welke soorten communitybeheer zijn er?

 

Afhankelijk van de doelstellingen van een bedrijf kunnen de volgende types community management worden onderscheiden:

 

• Gemeenschapsondersteuning voor open vragen en probleemoplossingen
• Communitybeheer voor producten
• Communitybeheer voor inhoud

 

 

De rol van de community manager: link tussen het bedrijf en online gebruikers

 

Een community manager fungeert als link tussen het bedrijf en de online community. Hun taken zijn als volgt:

 

• Interactie met de sociale media-gemeenschap
• Ondersteuning voor een of meer online platforms
• Modereren en monitoren van discussies op sociale media
• Feedback verzamelen en doorsturen
• Inhoud creëren en delen
• Analyseren van interacties binnen gemeenschappen en afleiden van strategische maatregelen
• Organisatie van webinars en andere sociale media-evenementen

 

Een community manager is niet noodzakelijk een social media manager, hoewel de twee activiteitengebieden raakvlakken hebben.

 

Een social media manager is voornamelijk verantwoordelijk voor het creëren van content en richt zich vaak op een specifiek platform.

 

Een community manager daarentegen werkt onafhankelijk van een specifiek social media platform. Ze werken echter nauw samen met de social media manager en zijn verantwoordelijk voor het onderhoud en de groei van de communities.

 

Wat is nodig voor een goede communitymanagementstrategie?

 

Net als bij andere online marketingmaatregelen zoals contentmarketing, is een goede communitymanagementstrategie essentieel.

 

Om ervoor te zorgen dat de communicatie en uitwisseling met gebruikers werkt, moet je de volgende opties kennen en implementeren.

 

Doel

 

De eerste stap is het bepalen van de doelen voor je community management. Wil je je merk bekender maken bij de gebruikers, de klantenbinding versterken of tips ontvangen voor nieuwe producten?

 

Formuleer vervolgens je doelen met behulp van de SMART-methode.

 

Selecteer platform

 

Neem een kijkje op sociale mediaplatforms zoals LinkedIn, Instagram en Facebook en kies een of meer opties.

 

Overweeg de doelen van je bedrijf en evalueer welk netwerk het beste past bij je strategische richting.

 

In de B2B-sector zijn LinkedIn en Xing een goede keuze. TikTok zou op je radar moeten staan als je je vooral wilt richten op een jong publiek.

 

Kanalen zoals Instagram en Facebook bereiken een groot, gemengd publiek en zijn geschikt als je merk een brede doelgroep wil aanspreken.

 

Doelgroep bepalen

 

De volgende taak is het definiëren van je doelgroep. Beslissende factoren zijn onder andere demografische samenstelling, geslacht, professionele achtergrond, hobby's en interesses.

 

Op basis van deze informatie kun je een zogenaamde persona ontwikkelen. Dit is een fictief prototype van je doelgroep, dat je gebruikt om de behoeften en wensen van je (toekomstige) klanten af te leiden.

 

Deze veronderstellingen over je klanten zullen je helpen om je community management strategie te bepalen.

 

Concurrentieanalyse

 

Een voorbeeld nemen aan de concurrentie is perfect aanvaardbaar. Kijk eens wat de community managers van andere bedrijven doen.

 

De social media-kanalen van concurrenten geven u belangrijke informatie over positieve ontwikkelingen, maar onthullen ook zwakke punten. Je kunt winstgevende aspecten overnemen zolang ze bij je merk en strategie passen.

 

KPI's definiëren

 

Na het analyseren van de concurrentie is de volgende taak het definiëren van belangrijke prestatie-indicatoren. Werk samen met je team om KPI's te bedenken voor meting en beoordeling.

 

Bijvoorbeeld het aantal volgers, interacties zoals opmerkingen en 'vind ik leuk' en het conversiepercentage zijn zinvol.

 

Omgangsvormen definiëren

 

Formuleer een netiquette en publiceer deze op de sociale mediakanalen of op de website van je bedrijf.

 

 

Tips voor de beste praktijk: Hoe passen bedrijven succesvol community management toe?

 

Succesvol community management vereist niet alleen technische expertise, maar ook empathie en gevoeligheid.

 

De volgende tips helpen je om zelfverzekerd met je volgers om te gaan en je potentieel op sociale media te maximaliseren.

 

Bewaking

 

Goed doordachte sociale-mediamonitoring speelt een belangrijke rol in uw communitybeheer.

 

Online communities zijn immers dynamische en snel veranderende entiteiten die onderhevig zijn aan veranderende trends. Met behulp van monitoring kunnen de wensen en behoeften van klanten worden afgeleid.

 

Je kunt je gemeenschapsmanagement plannen en organiseren op basis van deze principes.

 

Snelheid

 

Snelle reacties zijn het allerbelangrijkste bij interactie met mensen op sociale media. Vooral op sociale netwerken reageren de meeste klanten ongeduldig en willen ze niet lang wachten op een reactie van een bedrijf.

 

Een community manager moet daarom snel kunnen reageren en snel kunnen antwoorden op een opmerking of post.

 

Communicatiestrategie

 

Een belangrijke succesfactor in community management is een gestandaardiseerde communicatiestrategie die is afgestemd op je merk en doelgroep.

 

De formulering moet overeenkomen met je bedrijfsimago zodat het authentiek en betrouwbaar overkomt bij gebruikers.

 

Daarnaast moet het taalgebruik op Instagram en andere kanalen worden gestandaardiseerd. Dit schept duidelijkheid in de bedrijfscommunicatie en versterkt het vertrouwen en daarmee ook de (virtuele) relaties met gebruikers.

 

Duidelijke regels, duidelijke verantwoordelijkheden

 

De regels die gelden in de gemeenschap zijn direct gekoppeld aan de communicatiestrategie.

 

Elk bedrijf moet zich uitspreken tegen elke vorm van discriminatie en een duidelijk standpunt innemen over misbruik of trollen, en niet alleen uit eigenbelang.

 

Door een netiquette te definiëren , biedt u leden van sociale media de mogelijkheid om informatie uit te wisselen onder positieve omstandigheden.

 

Besteed altijd aandacht aan interne verantwoordelijkheden en stel een vaste contactpersoon aan voor gebruikers.

 

Gevarieerde interacties

 

De virtuele gemeenschap gedijt op uitwisseling. De mogelijkheden voor interactie moeten dienovereenkomstig gevarieerd zijn. Een FAQ-sectie, maar ook enquêtes, live video's en polls moedigen leden aan tot interactie.

 

Wees empathisch (ook naar critici toe)

 

(Negatieve) kritiek is een integraal onderdeel van elk sociaal netwerk. De uitdaging in community management is om critici met empathie te behandelen en hen het gevoel te geven dat hun zorgen serieus worden genomen.

 

Dit kan met concrete hulp, maar ook met empathische woorden. Soms kan een grappige post met een dosis zelfironie de gespannen sfeer verlichten.

 

Je moet echter altijd eerlijk blijven en open kaart spelen als er fouten worden gemaakt. Een commentaar verwijderen of censureren is geen oplossing, maar heeft altijd een negatief effect op de geloofwaardigheid van een bedrijf.

 

In het ergste geval kan deze maatregel leiden tot een shitstorm. In plaats daarvan moet je negatieve kritiek in een gesprek zien als een kans om zelfverzekerd en waarderend te communiceren in een crisissituatie.

 

Berichten delen

 

Toon waardering aan je community door hun bijdragen te delen. Op deze manier maak je gebruik van door gebruikers gegenereerde inhoud voor je bedrijf en vergroot je de authenticiteit van je merk.

 

Je moet echter eerst toestemming vragen om de inhoud te delen in je online forum of op je kanalen.

 

Tools voor communitybeheer gebruiken

 

Professionele tools zijn een must voor succesvol communitybeheer. Als je een bericht wilt maken of de belangrijkste cijfers wilt analyseren, gebruik dan speciale tools zoals Google Analytics, Facebook Business Manager of Instagram Insights.

 

Bovendien helpen beheertools zoals Hoot Suit of Sprout Social bij het plannen en implementeren van inhoud voor de sociale mediakanalen.

 

Gebruik speciale kanalen

 

Social media community management is niet langer beperkt tot bekende platforms zoals Facebook of X (voorheen Twitter).

 

Het is goed voor je bedrijf als je je community ook via andere kanalen bereikt. Je team kan nieuwe platforms gebruiken om de relaties met klanten te intensiveren.

 

Een handig communicatiekanaal is bijvoorbeeld Discord, dat oorspronkelijk bedoeld was voor gaminggemeenschappen. Tegenwoordig wordt de app door meer dan 150 miljoen gebruikers gebruikt.

 

Veel internationale bedrijven zijn nu vertegenwoordigd op Discord en delen content zoals spraakberichten, afbeeldingen of video's met hun community.

 

WhatsApp is een ander kanaal met potentieel. Het biedt bedrijven de mogelijkheid om een actieve community op te bouwen met hun eigen kanaal.

 

Community events, die offline plaatsvinden en maar een beperkt aantal gasten hebben, zijn nog persoonlijker.

 

Toegevoegde waarde voor gebruikers

 

In levendige gemeenschappen zijn leden actief en profiteren ze van de gemeenschap. Daarom moet een doel altijd zijn om inhoud te creëren met toegevoegde waarde voor gebruikers.

 

Ongeacht of je community meer entertainend of informatief is: houd altijd de toegevoegde waarde voor gebruikers in gedachten en zorg ervoor dat je online community niet alleen maar over reclame gaat.

 

Blijf altijd aan de bal

 

Community management is geen sprint, het is een marathon.

 

Houd je planning daarom altijd up-to-date en herzie je strategie regelmatig om je leden geïnteresseerd te houden.