Glosario SEO: Gestión de comunidades

 

¿Por qué es importante la gestión de comunidades para las empresas?

 

La gestión de comunidades es una importante herramienta estratégica para crear y mantener una comunidad en línea.

 

Con la ayuda de preguntas, debates y moderación, una empresa entra en contacto directo con el cliente final.

 

Por lo tanto, con la estrategia adecuada, esta herramienta de marketing online tiene un efecto positivo en las ventas y ayuda a captar nuevos clientes.

 

Si aplica una estrategia de gestión de comunidades bien pensada e inteligente, convertirá a sus clientes en embajadores de marca satisfechos, que a su vez generarán nuevos miembros.

 

En Timo Specht estaremos encantados de apoyarle con nuestra experiencia y ayudarle con la optimización a largo plazo de su sitio web y sus canales en las redes sociales, tanto para su empresa como para sus seguidores.

 

Gestión comunitaria: estas son las ventajas

 

Crear una comunidad en línea en las redes sociales tiene las siguientes ventajas para las empresas:

 

• Recoger opiniones sobre sus propios productos y servicios
• Reforzar la fidelidad a la marca mediante interacciones personales
• Despertar el deseo de nuevos productos, lo que impulsa las ventas
• Adaptar los nuevos productos a las necesidades y deseos de los clientes
• Aumente su propia popularidad con contenidos generados por los usuarios

 

 

¿Qué tipos de gestión comunitaria existen?

 

En función de los objetivos de una empresa, pueden distinguirse los siguientes tipos de gestión comunitaria:

 

• Apoyo comunitario a preguntas abiertas y soluciones de problemas
• Gestión comunitaria de productos
• Gestión comunitaria de contenidos

 

 

El papel del community manager: vínculo entre la empresa y los usuarios en línea

 

Un community manager actúa como enlace entre su empresa y la comunidad en línea. Sus tareas son las siguientes:

 

• Interacción con la comunidad de las redes sociales
• Soporte para una o varias plataformas en línea
• Moderación y seguimiento de los debates en las redes sociales
• Recogida y envío de comentarios
• Crear y compartir contenidos
• Análisis de las interacciones comunitarias y elaboración de medidas estratégicas
• Organización de seminarios web y otros actos en las redes sociales

 

Un community manager no es necesariamente un social media manager, aunque ambas áreas de actividad tienen puntos de intersección comunes.

 

Un gestor de redes sociales se encarga principalmente de crear contenidos y suele centrarse en una plataforma específica.

 

Un gestor de comunidades, por su parte, actúa con independencia de una plataforma específica de medios sociales. Sin embargo, trabaja en estrecha colaboración con el gestor de redes sociales y es responsable del mantenimiento y el crecimiento de las comunidades.

 

¿Qué se necesita para una buena estrategia de gestión comunitaria?

 

Al igual que con otras medidas de marketing en línea, como el marketing de contenidos, es esencial contar con una buena estrategia de gestión de comunidades.

 

Para que la comunicación y el intercambio con los usuarios funcionen, debes conocer y poner en práctica las siguientes opciones.

 

Objetivo

 

El primer paso es definir los objetivos de la gestión de su comunidad. Quiere dar a conocer mejor su marca a los usuarios, reforzar la fidelidad de los clientes o recibir consejos sobre nuevos productos?

 

A continuación, formula tus objetivos utilizando el método SMART.

 

Seleccionar plataforma

 

Echa un vistazo a plataformas de redes sociales como LinkedIn, Instagram y Facebook y decídete por una o varias opciones.

 

Considere los objetivos de su empresa y evalúe qué red se adapta mejor a su dirección estratégica.

 

En el sector B2B, LinkedIn y Xing son una buena opción. TikTok debería estar en tu radar si quieres dirigirte sobre todo a un público joven.

 

Canales como Instagram y Facebook llegan a un público amplio y heterogéneo y son adecuados si su marca quiere atraer a un grupo objetivo amplio.

 

Definir el grupo destinatario

 

La siguiente tarea es definir su grupo objetivo. Entre los factores decisivos figuran la composición demográfica, el sexo, la trayectoria profesional, las aficiones y los intereses.

 

A partir de esta información, puede desarrollar un personaje. Se trata de un prototipo ficticio de su grupo objetivo, que se utiliza para deducir las necesidades y deseos de sus (futuros) clientes.

 

Estas hipótesis sobre sus clientes le ayudarán a definir su estrategia de gestión de comunidades.

 

Análisis de la competencia

 

Tomar ejemplo de la competencia es perfectamente aceptable. Echa un vistazo a lo que hacen los community managers de otras empresas.

 

Los canales de las redes sociales de la competencia le proporcionan información importante sobre la evolución positiva, pero también revelan puntos débiles. Puedes adoptar aspectos rentables siempre que encajen con tu marca y tu estrategia.

 

Definir los KPI

 

Tras analizar a la competencia, la siguiente tarea es definir indicadores clave de rendimiento. Trabaja con tu equipo para idear KPI de medición y revisión.

 

Por ejemplo, el número de seguidores, las interacciones como comentarios y me gusta, y la tasa de conversión son significativos.

 

Definir modales

 

Formule una netiqueta y publíquela en los canales de las redes sociales o en el sitio web de su empresa.

 

 

Consejos de buenas prácticas: ¿Cómo practican las empresas una gestión comunitaria eficaz?

 

El éxito de la gestión comunitaria requiere no sólo conocimientos técnicos, sino también empatía y sensibilidad.

 

Los siguientes consejos le ayudarán a interactuar con confianza con sus seguidores y a maximizar su potencial en las redes sociales.

 

Supervisión

 

Un seguimiento bien pensado de las redes sociales desempeña un papel importante en la gestión de su comunidad.

 

Al fin y al cabo, las comunidades en línea son entidades dinámicas y en rápida evolución sujetas a tendencias cambiantes. Con ayuda de la monitorización, pueden deducirse los deseos y necesidades de los clientes.

 

Puede planificar y organizar la gestión de su comunidad basándose en estos principios.

 

Velocidad

 

Las respuestas rápidas son lo más importante a la hora de interactuar con la gente en las redes sociales. En las redes sociales, en particular, la mayoría de los clientes reaccionan con impaciencia y no quieren esperar mucho a recibir una respuesta de una empresa.

 

Por lo tanto, un gestor de la comunidad debe ser capaz de reaccionar con rapidez y responder a un comentario o publicación con prontitud.

 

Estrategia de comunicación

 

Un factor clave del éxito en la gestión de comunidades es una estrategia de comunicación estandarizada y adaptada a su marca y grupo objetivo.

 

La redacción debe corresponder a su imagen corporativa para que parezca auténtica y digna de confianza a los usuarios.

 

Además, el lenguaje utilizado en Instagram y otros canales debe normalizarse. Esto crea claridad en la comunicación corporativa y refuerza la confianza y, por tanto, también las relaciones (virtuales) con los usuarios.

 

Normas claras, responsabilidades claras

 

Las normas que se aplican en la comunidad están directamente relacionadas con la estrategia de comunicación.

 

Todas las empresas deberían pronunciarse contra cualquier forma de discriminación y adoptar una postura clara frente a los abusos o los trolls, y no sólo por su propio bien.

 

Al definir una netiqueta , ofreces a los miembros de las redes sociales la oportunidad de intercambiar información en condiciones positivas.

 

Preste siempre atención a las responsabilidades internas y designe una persona de contacto fija para los usuarios.

 

Interacciones variadas

 

La comunidad virtual se nutre del intercambio. Las posibilidades de interacción deben ser variadas. Una sección de preguntas frecuentes, así como encuestas, vídeos en directo y sondeos, animan a los miembros a interactuar.

 

Ser empático (también con los críticos)

 

La crítica (negativa) es parte integrante de toda red social. El reto en la gestión de comunidades es tratar a los críticos con empatía y darles la sensación de que sus preocupaciones se toman en serio.

 

Esto puede conseguirse con ayuda concreta, pero también con palabras empáticas. A veces, un post ingenioso con una dosis de autoironía puede aligerar el ambiente tenso.

 

Sin embargo, siempre hay que ser honesto y jugar con las cartas abiertas cuando se cometen errores. Borrar o censurar un comentario no es una solución, pero siempre tiene un efecto negativo en la credibilidad de una empresa.

 

En el peor de los casos, esta medida puede provocar una tormenta de mierda. En lugar de eso, debes ver las críticas negativas en una conversación como una oportunidad para comunicarte con confianza y aprecio en una situación de crisis.

 

Compartir entradas

 

Muestre su agradecimiento a la comunidad compartiendo sus contribuciones. De este modo, aprovechas el contenido generado por los usuarios para tu empresa y aumentas la autenticidad de tu marca.

 

Sin embargo, primero debe pedir permiso para compartir el contenido en su foro en línea o en sus canales.

 

Utilizar herramientas de gestión comunitaria

 

Las herramientas profesionales son imprescindibles para gestionar con éxito una comunidad. Si quieres crear un post o analizar las cifras clave, utiliza herramientas especiales como Google Analytics, Facebook Business Manager o Instagram Insights.

 

Además, herramientas de gestión como Hoot Suit o Sprout Social ayudan a planificar e implementar contenidos para los canales de medios sociales.

 

Utilizar canales especiales

 

La gestión de comunidades en redes sociales ya no se limita a plataformas tan conocidas como Facebook o X (antes Twitter).

 

A su empresa le beneficia llegar también a su comunidad a través de otros canales. Tu equipo puede utilizar nuevas plataformas para intensificar las relaciones con los clientes.

 

Un canal de comunicación útil es Discord, por ejemplo, que originalmente estaba destinado a las comunidades de jugadores. Hoy la utilizan más de 150 millones de usuarios.

 

Muchas empresas internacionales están ahora representadas en Discord y comparten contenidos como mensajes de voz, imágenes o vídeos con su comunidad.

 

WhatsApp es otro canal con potencial. Ofrece a las empresas la oportunidad de crear una comunidad activa con su propio canal.

 

Los actos comunitarios, que tienen lugar fuera de línea y sólo cuentan con un número limitado de invitados, son aún más personales.

 

Valor añadido para los usuarios

 

En las comunidades vivas, los miembros son activos y se benefician de la comunidad. Por tanto, un objetivo debe ser siempre crear contenidos con valor añadido para los usuarios.

 

Independientemente de si su comunidad es más lúdica o informativa: tenga siempre en mente el valor añadido para los usuarios y asegúrese de que su comunidad en línea no es sólo publicidad.

 

Siempre al pie del cañón

 

La gestión comunitaria no es un sprint, es un maratón.

 

Por tanto, mantenga siempre al día su planificación y revise periódicamente su estrategia para mantener el interés de sus afiliados.