Glossario SEO: Gestione della comunità

 

Perché il community management è importante per le aziende?

 

La gestione della comunità è un importante strumento strategico per costruire e mantenere una comunità online.

 

Con l'aiuto di domande, discussioni e moderazione, un'azienda entra in contatto diretto con il cliente finale.

 

Con la giusta strategia, questo strumento di marketing online ha quindi un effetto positivo sulle vendite e aiuta ad acquisire nuovi clienti.

 

Se applicate una strategia di gestione della community ben studiata e intelligente, trasformerete i vostri clienti in ambasciatori soddisfatti del marchio, che a loro volta genereranno nuovi membri.

 

Noi di Timo Specht siamo lieti di supportarvi con la nostra esperienza e di aiutarvi nell'ottimizzazione a lungo termine del vostro sito web e dei vostri canali di social media - per la vostra azienda e per i vostri follower.

 

Gestione della comunità: ecco i vantaggi

 

La creazione di una comunità online sui social media presenta i seguenti vantaggi per le aziende:

 

• Raccogliere feedback sui propri prodotti e servizi
• Rafforzare la fedeltà al marchio attraverso le interazioni personali
• Suscitare il desiderio di nuovi prodotti, con conseguente aumento delle vendite
• Adattare i nuovi prodotti alle esigenze e ai desideri dei clienti
• Aumentare la propria popolarità con i contenuti generati dagli utenti

 

 

Quali sono i tipi di gestione della comunità?

 

A seconda degli obiettivi di un'azienda, si possono distinguere i seguenti tipi di gestione della comunità:

 

• Supporto della comunità per domande aperte e soluzioni di problemi
• Gestione della comunità per i prodotti
• Gestione della comunità per i contenuti

 

 

Il ruolo del community manager: collegamento tra l'azienda e gli utenti online

 

Un community manager funge da collegamento tra l'azienda e la comunità online. I suoi compiti sono i seguenti:

 

• Interazione con la comunità dei social media
• Supporto per una o più piattaforme online
• Moderazione e monitoraggio delle discussioni sui social media
• Raccolta e inoltro di feedback
• Creare e condividere contenuti
• Analizzare le interazioni della comunità e ricavare misure strategiche
• Organizzazione di webinar e altri eventi sui social media

 

Un community manager non è necessariamente un social media manager, anche se le due aree di attività hanno punti di intersezione comuni.

 

Un social media manager è principalmente responsabile della creazione di contenuti e spesso si concentra su una piattaforma specifica.

 

Un community manager, invece, agisce indipendentemente da una specifica piattaforma di social media. Tuttavia, lavora a stretto contatto con il social media manager ed è responsabile del mantenimento e della crescita delle comunità.

 

Cosa è necessario per una buona strategia di gestione della comunità?

 

Come per altre misure di marketing online, come il content marketing, una buona strategia di gestione della comunità è essenziale.

 

Per garantire che la comunicazione e lo scambio con gli utenti funzionino, è necessario conoscere e implementare le seguenti opzioni.

 

Obiettivo

 

Il primo passo è definire gli obiettivi della gestione della community. Volete far conoscere meglio il vostro marchio agli utenti, rafforzare la fedeltà dei clienti o ricevere suggerimenti per nuovi prodotti?

 

Quindi formulate i vostri obiettivi utilizzando il metodo SMART.

 

Selezionare la piattaforma

 

Date un'occhiata alle piattaforme di social media come LinkedIn, Instagram e Facebook e decidete una o più opzioni.

 

Considerate gli obiettivi della vostra azienda e valutate quale rete si adatta meglio alla vostra direzione strategica.

 

Nel settore B2B, LinkedIn e Xing sono una buona scelta. TikTok è da tenere d'occhio se volete rivolgervi in particolare a un pubblico giovane.

 

Canali come Instagram e Facebook raggiungono un pubblico ampio e eterogeneo e sono adatti se il vostro marchio vuole rivolgersi a un ampio gruppo target.

 

Definire il gruppo target

 

Il compito successivo è quello di definire il gruppo target. I fattori decisivi sono la composizione demografica, il sesso, il background professionale, gli hobby e gli interessi.

 

Sulla base di queste informazioni, è possibile sviluppare una cosiddetta persona. Si tratta di un prototipo fittizio del vostro gruppo target, da cui ricavare le esigenze e i desideri dei vostri (futuri) clienti.

 

Queste ipotesi sui vostri clienti vi aiuteranno a definire la vostra strategia di gestione della comunità.

 

Analisi della concorrenza

 

Prendere spunto dalla concorrenza è perfettamente accettabile. Date un'occhiata a ciò che fanno i community manager di altre aziende.

 

I canali di social media dei concorrenti vi forniscono informazioni importanti sugli sviluppi positivi, ma rivelano anche i punti deboli. Potete adottare aspetti vantaggiosi, purché siano in linea con il vostro marchio e la vostra strategia.

 

Definire gli ICP

 

Dopo aver analizzato la concorrenza, il compito successivo è quello di definire gli indicatori chiave di prestazione. Lavorate con il vostro team per definire i KPI per la misurazione e la revisione.

 

Ad esempio, sono significativi il numero di follower, le interazioni come i commenti e i like e il tasso di conversione.

 

Definire le buone maniere

 

Formulate una netiquette e pubblicatela sui canali dei social media o sul sito web della vostra azienda.

 

 

Consigli per le migliori pratiche: In che modo le aziende praticano un community management di successo?

 

Una gestione comunitaria di successo richiede non solo competenze tecniche, ma anche empatia e sensibilità.

 

I seguenti consigli vi aiuteranno a interagire con sicurezza con i vostri follower e a massimizzare il vostro potenziale sui social media.

 

Monitoraggio

 

Un monitoraggio dei social media ben congegnato svolge un ruolo importante nella gestione della vostra comunità.

 

Dopo tutto, le comunità online sono entità dinamiche e in rapida evoluzione, soggette a tendenze mutevoli. Con l'aiuto del monitoraggio, si possono ricavare i desideri e le esigenze dei clienti.

 

Potete pianificare e organizzare la gestione della vostra comunità sulla base di questi principi.

 

Velocità

 

Le risposte tempestive sono il punto di forza quando si interagisce con le persone sui social media. Sui social network, in particolare, la maggior parte dei clienti reagisce con impazienza e non vuole aspettare a lungo la risposta di un'azienda.

 

Un community manager deve quindi essere in grado di reagire rapidamente e rispondere prontamente a un commento o a un post.

 

Strategia di comunicazione

 

Un fattore chiave di successo nella gestione della community è una strategia di comunicazione standardizzata e adattata al vostro marchio e al vostro gruppo target.

 

La dicitura deve corrispondere alla vostra immagine aziendale, in modo da apparire autentica e affidabile agli occhi degli utenti.

 

Inoltre, il linguaggio utilizzato su Instagram e su altri canali dovrebbe essere standardizzato. Questo crea chiarezza nella comunicazione aziendale e rafforza la fiducia e quindi anche le relazioni (virtuali) con gli utenti.

 

Regole chiare, responsabilità chiare

 

Le regole che si applicano nella comunità sono direttamente collegate alla strategia di comunicazione.

 

Ogni azienda dovrebbe esprimersi contro qualsiasi forma di discriminazione e prendere una posizione chiara contro gli abusi o i troll, e non solo per il proprio tornaconto.

 

Definendo una netiquette , si offre ai membri dei social media l'opportunità di scambiare informazioni in condizioni positive.

 

Prestare sempre attenzione alle responsabilità interne e nominare un referente fisso per gli utenti.

 

Interazioni variegate

 

La comunità virtuale vive di scambi. Le opportunità di interazione devono essere altrettanto varie. Una sezione FAQ, così come sondaggi, video dal vivo e sondaggi, incoraggiano i membri a interagire.

 

Essere empatici (anche nei confronti dei critici)

 

Le critiche (negative) sono parte integrante di ogni social network. La sfida nella gestione della comunità consiste nel trattare i critici con empatia e far sentire loro che le loro preoccupazioni vengono prese sul serio.

 

Questo si può ottenere con aiuti concreti, ma anche con parole empatiche. A volte un post divertente con una dose di autoironia può alleggerire l'atmosfera tesa.

 

Tuttavia, bisogna sempre rimanere onesti e giocare a carte scoperte quando si commettono errori. Cancellare o censurare un commento non è una soluzione, ma ha sempre un effetto negativo sulla credibilità di un'azienda.

 

Nel peggiore dei casi, questa misura può portare a una tempesta di merda. Al contrario, dovreste considerare le critiche negative in una conversazione come un'opportunità per comunicare con sicurezza e apprezzamento in una situazione di crisi.

 

Condividi i post

 

Mostrate alla vostra community il vostro apprezzamento condividendo i loro contributi. In questo modo, utilizzate i contenuti generati dagli utenti per la vostra azienda e aumentate l'autenticità del vostro marchio.

 

Tuttavia, dovreste prima chiedere il permesso di condividere il contenuto nel vostro forum online o sui vostri canali.

 

Utilizzare strumenti di gestione della comunità

 

Gli strumenti professionali sono indispensabili per una gestione di successo della community. Se volete creare un post o analizzare le cifre principali, utilizzate strumenti speciali come Google Analytics, Facebook Business Manager o Instagram Insights.

 

Inoltre, strumenti di gestione come Hoot Suit o Sprout Social aiutano a pianificare e implementare i contenuti per i canali dei social media.

 

Utilizzare canali speciali

 

La gestione delle comunità sui social media non è più limitata a piattaforme note come Facebook o X (ex Twitter).

 

L'azienda trae vantaggio se raggiunge la sua comunità anche attraverso altri canali. Il vostro team può utilizzare nuove piattaforme per intensificare le relazioni con i clienti.

 

Un canale utile per la comunicazione è ad esempio Discord, originariamente destinato alle comunità di giocatori. Oggi l'applicazione è utilizzata da oltre 150 milioni di utenti.

 

Molte aziende internazionali sono ora rappresentate su Discord e condividono contenuti come messaggi vocali, immagini o video con la loro comunità.

 

WhatsApp è un altro canale con un certo potenziale. Offre alle aziende l'opportunità di costruire una comunità attiva con il proprio canale.

 

Gli eventi comunitari, che si svolgono offline e hanno un numero limitato di invitati, sono ancora più personali.

 

Valore aggiunto per gli utenti

 

Nelle comunità vivaci, i membri sono attivi e traggono beneficio dalla comunità. Pertanto, l'obiettivo dovrebbe essere sempre quello di creare contenuti con un valore aggiunto per gli utenti.

 

Indipendentemente dal fatto che la vostra comunità sia più divertente o informativa: tenete sempre presente il valore aggiunto per gli utenti e assicuratevi che la vostra comunità online non sia solo pubblicità.

 

Rimanere sempre sulla palla

 

La gestione della comunità non è uno sprint, ma una maratona.

 

Pertanto, è necessario tenere sempre aggiornata la pianificazione e rivedere regolarmente la strategia per mantenere vivo l'interesse dei soci.