SEO-Glossar: Community Management

 

Warum ist Community-Management für Unternehmen relevant?

 

Das Community-Management ist ein wichtiges strategisches Instrument für den Aufbau und die Pflege einer Online-Community.

 

Mithilfe von Fragen, Diskussionen und Moderationen tritt ein Unternehmen unmittelbar mit den Endkunden in Kontakt.

 

Somit wirkt sich das Online-Marketing-Instrument mit der richtigen Strategie positiv auf den Umsatz aus und hilft bei der Neukundengewinnung.

 

Wenn du eine durchdachte und kluge Community-Management-Strategie anwendest, machst du deine Kunden zu zufriedenen Markenbotschaftern, die wiederum neue Mitglieder generieren.

 

Wir von Timo Specht unterstützen dich gerne mit unserem Know-how und helfen dir bei der langfristigen Optimierung deiner Website und Social-Media-Kanäle – für dein Unternehmen und deine Follower.

 

Community-Management: Das sind die Vorteile

 

Der Aufbau einer Online-Community auf Social Media bringt für Unternehmen folgende Vorteile:

 

• Sammeln von Feedback zu eigenen Produkten und Dienstleistungen
• Stärkung der Markenloyalität durch persönliche Interaktionen
• Begehrlichkeit für neue Produkte wecken, was den Umsatz ankurbelt
• neue Produkte auf Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anpassen
• mit User-Generated Content die eigene Popularität steigern

 

 

Welche Arten des Community-Managements gibt es?

 

Abhängig von den Zielen eines Unternehmens lassen sich folgende Arten von Community-Management unterscheiden:

 

• Community-Support für offene Fragen und Problemlösungen
• Community-Management für Produkte
• Community-Management für Inhalte

 

 

Die Rolle des Community-Managers: Bindeglied zwischen Unternehmen und Online-Nutzern

 

Ein Community-Manager agiert als Bindeglied zwischen seinem Unternehmen und der Online-Gemeinschaft. Seine Aufgaben sehen wie folgt aus:

 

• Interaktion mit der Social-Media-Community
• Betreuung einer oder mehrerer Online-Plattformen
• Moderation und Überwachung von Diskussionen in den sozialen Medien
• Sammeln und Weiterleiten von Feedback
• Erstellen und Teilen von Content
• Analyse von Community-Interaktionen und Ableitung strategischer Maßnahmen
• Organisation von Webinaren und anderen Social-Media-Events

 

Ein Community-Manager ist nicht unbedingt ein Manager für Social Media, wobei beide Tätigkeitsbereiche gemeinsame Schnittpunkte aufweisen.

 

Ein Social-Media-Manager ist überwiegend für die Erstellung von Inhalten zuständig und fokussiert sich oft auf eine bestimmte Plattform.

 

Ein Community-Manager agiert dagegen unabhängig von einer bestimmten Social-Media-Plattform. Er arbeitet jedoch eng mit dem Social-Media-Manager zusammen und ist für die Pflege und das Wachstum der Communitys verantwortlich.

 

Was ist für eine gute Community-Management-Strategie notwendig?

 

Ebenso wie bei anderen Online-Marketing-Maßnahmen wie dem Content Marketing ist eine gute Strategie für das Community-Management unerlässlich.

 

Damit die Kommunikation und der Austausch mit den Nutzern funktioniert, solltest du die nachfolgenden Möglichkeiten kennen und umsetzen.

 

Zielsetzung

 

Im ersten Schritt legst du die Ziele für dein Community-Management fest. Möchtest du dadurch deine Marke bei den Usern bekannter machen, die Kundenbindung stärken oder Tipps für neue Produkte erhalten?

 

Formuliere deine Ziele im Anschluss mithilfe der SMART-Methode.

 

Plattform wählen

 

Schau dir Social-Media-Plattformen wie LinkedIn, Instagram und Facebook an und entscheide dich für eine oder mehrere Varianten.

 

Berücksichtige dabei die Ziele deines Unternehmens und evaluiere, welches Netzwerk am besten zu deiner strategischen Ausrichtung passt.

 

Im B2B-Bereich sind LinkedIn und Xing eine gute Wahl. TikTok solltest du auf dem Radar haben, wenn du vor allem ein junges Publikum ansprechen möchtest.

 

Kanäle wie Instagram und Facebook erreichen ein großes, gemischtes Publikum und eignen sich dann, wenn deine Marke eine breite Zielgruppe ansprechen will.

 

Zielgruppe definieren

 

Die nächste Aufgabe besteht in der Definition deiner Zielgruppe. Entscheidende Faktoren sind zum Beispiel die demografische Zusammensetzung, das Geschlecht, berufliche Hintergründe sowie Hobbys und Interessen.

 

Basierend auf diesen Angaben kannst du eine sogenannte Persona entwickeln. Dabei handelt es sich um einen fiktiven Prototyp für deine Zielgruppe, über den du Bedürfnisse und Wünsche deiner (zukünftigen) Kunden ableitest.

 

Diese Annahmen zu deinen Kunden helfen dir bei der Definition deiner Community-Management-Strategie.

 

Konkurrenzanalyse

 

Bei der Konkurrenz abzugucken, ist durchaus erlaubt. Schau dir an, was die Community-Manager anderer Unternehmen machen.

 

Die Social-Media-Kanäle der Mitbewerber liefern dir wichtige Hinweise auf positive Entwicklungen, legen aber auch Schwachstellen offen. Du kannst gewinnbringende Aspekte übernehmen, sofern sie zu deiner Marke und Strategie passen.

 

KPIs festlegen

 

Nach der Konkurrenzanalyse besteht die nächste Aufgabe im Festlegen von Leistungskennzahlen. Überleg dir mit deinem Team KPIs zur Messung und Überprüfung.

 

Aussagekräftig sind beispielsweise die Anzahl der Follower, Interaktionen wie Kommentare und Likes sowie die Conversion Rate.

 

Umgangsformen definieren

 

Formuliere eine Netiquette und veröffentliche sie auf den Social-Media-Kanälen oder auf deiner Unternehmens-Webseite.

 

 

Best-Practice-Tipps: Wie betreiben Unternehmen erfolgreiches Community-Management?

 

Um ein erfolgreiches Community-Management zu betreiben, kommt es neben der fachlichen Expertise auch auf Empathie und Fingerspitzengefühl an.

 

Die nachfolgenden Tipps helfen dir dabei, mit deinen Followern souverän zu agieren und in den sozialen Medien dein bestmögliches Potenzial auszuschöpfen.

 

Monitoring

 

Ein durchdachtes Social-Media-Monitoring spielt für dein Community-Management eine wichtige Rolle.

 

Schließlich sind Online-Communitys dynamische und schnelllebige Gebilde, die wechselnden Trends unterliegen. Mithilfe des Monitorings lassen sich die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden ableiten.

 

Basierend auf diesen Grundlagen kannst du dein Community-Management planen und ausrichten.

 

Schnelligkeit

 

Zeitnahe Reaktionen sind im Austausch mit Personen auf Social Media das A und O. Insbesondere in den sozialen Netzwerken reagieren die meisten Kunden ungeduldig und wollen nicht lange auf eine Rückmeldung eines Unternehmens warten.

 

Daher sollte ein Community-Manager schnelle Reaktionszeiten an den Tag legen und einen Kommentar oder einen Beitrag zügig beantworten.

 

Kommunikationsstrategie

 

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor beim Community-Management ist eine einheitliche, auf deine Marke und Zielgruppe angepasste Kommunikationsstrategie.

 

Die Formulierungen sollten deinem Unternehmensbild entsprechen, damit sie auf die Nutzer authentisch und vertrauenserweckend wirken.

 

Außerdem sollte die sprachliche Ausrichtung auf Instagram und anderen Kanälen einheitlich sein. Das schafft Klarheit bei der Unternehmenskommunikation und stärkt das Vertrauen und somit auch die (virtuellen) Beziehungen zu den Nutzern.

 

Klare Regeln, klare Zuständigkeiten

 

Unmittelbar mit der Kommunikationsstrategie sind die Regeln verbunden, die in der Community gelten.

 

Jedes Unternehmen sollte sich nicht nur aus eigenem Interesse gegen jegliche Form der Diskriminierung aussprechen und bei Beschimpfungen oder Trollen eine klare Position einnehmen.

 

Durch das Festlegen einer Netiquette bietest du den Mitgliedern in den sozialen Medien eine Möglichkeit, sich unter positiven Rahmenbedingungen auszutauschen.

 

Achte dabei stets auf die internen Zuständigkeiten und benenne einen festen Ansprechpartner für die Nutzer.

 

Abwechslungsreiche Interaktionen

 

Die virtuelle Gemeinschaft lebt vom Austausch. Entsprechend abwechslungsreich sollten die Möglichkeiten der Interaktion sein. Ein FAQ-Bereich, aber auch Umfragen, Live-Videos und Abstimmungen regen die Mitglieder zum Austausch an.

 

Empathisch sein (auch gegenüber Kritikern)

 

(Negative) Kritik ist ein fester Bestandteil in jedem sozialen Netzwerk. Die Herausforderung im Community-Management besteht darin, auch Kritikern empathisch zu begegnen und ihnen das Gefühl zu vermitteln, ihr Anliegen ernst zu nehmen.

 

Das gelingt mit konkreten Hilfestellungen, aber auch mit empathischen Worten. Mitunter kann ein witziger Post mit einer Portion Selbstironie die angespannte Atmosphäre auflockern.

 

Bei Fehlern solltest du jedoch immer ehrlich bleiben und mit offenen Karten spielen. Einen Kommentar zu löschen oder zu zensieren, ist keine Lösung, sondern wirkt sich immer negativ auf die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens aus.

 

Schlimmstenfalls kann diese Maßnahme zu einem Shitstorm führen. Stattdessen solltest du negative Kritik in einer Unterhaltung als Chance begreifen, um in einer Krisensituation souverän und wertschätzend zu kommunizieren.

 

Beiträge teilen

 

Bring deiner Community Wertschätzung entgegen, indem du ihre Beiträge teilst. Auf diese Weise nutzt du den User-Generated Content für dein Unternehmen und erhöhst die Authentizität deiner Marke.

 

Du solltest jedoch vorher um Erlaubnis fragen, ob du die Inhalte in deinem Online-Forum oder auf deinen Kanälen teilen darfst.

 

Community-Management-Tools nutzen

 

Professionelle Tools sind für ein erfolgreiches Community-Management ein Muss. Möchtest du einen Beitrag erstellen oder die Kennzahlen analysieren, dann greif auf spezielle Tools wie Google Analytics, den Facebook-Business-Manager oder Instagram Insights zurück.

 

Weiterhin helfen Verwaltungstools wie Hoot Suit oder Sprout Social dabei, Inhalte für die Social-Media-Kanäle zu planen und umzusetzen.

 

Besondere Kanäle nutzen

 

Social-Media-Community-Management beschränkt sich längst nicht mehr nur auf bekannte Plattformen wie Facebook oder X (ehemals Twitter).

 

Es bringt deinem Unternehmen Vorteile, wenn du deine Community auch über andere Kanäle erreichst. Um die Beziehungen zu Kunden zu intensivieren, kann dein Team neue Plattformen nutzen.

 

Ein sinnvoller Kanal für die Kommunikation ist beispielsweise Discord, das ursprünglich für Gaming-Communitys vorgesehen war. Heute wird die App von mehr als 150 Millionen Usern genutzt.

 

Viele internationale Unternehmen sind inzwischen auf Discord vertreten und teilen dort Inhalte wie Sprachnachrichten, Bilder oder Videos mit ihrer Community.

 

Ein weiterer Kanal mit Potenzial ist WhatsApp. Unternehmen bietet sich dort die Möglichkeit, mit einem eigenen Kanal eine aktive Community aufzubauen.

 

Noch persönlicher sind Community-Events, die offline stattfinden und lediglich eine begrenzte Anzahl an Gästen vorsehen.

 

Mehrwert für die User

 

In lebendigen Communitys sind Mitglieder aktiv, die von der Gemeinschaft profitieren. Deshalb sollte ein Ziel auch immer darin bestehen, Inhalte mit Mehrwert für die User zu schaffen.

 

Ganz gleich, ob deine Community eher unterhaltsam oder informativ ausgerichtet ist: Behalte den Mehrwert für die Nutzer immer im Hinterkopf und pass auf, dass sich in deiner Online-Gemeinschaft nicht alles nur um Werbung dreht.

 

Immer am Ball bleiben

 

Wer Community-Management betreibt, der läuft keinen Sprint, sondern einen Marathon.

 

Bleib deshalb mit der Planung immer auf dem neusten Stand und stell deine Strategie regelmäßig auf den Prüfstand, damit deine Mitglieder interessiert bleiben.