SEO-Glossar: Customer Journey

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey wird häufig auch als Kundenreise oder Reise des Kunden bezeichnet. Sie beschreibt im Marketing einzelne Abschnitte die ein Kunde Schritt für Schritt durchläuft, bevor es letztendlich zum Kauf eines Produktes kommt.

 

Dabei lässt sich der genannte Weg in verschiedene Phasen unterteilen. Sie alle tragen insgesamt dazu bei, dass ein Kunde einen Kauf tätigt. Zwischen den einzelnen Phasen befinden sich sogenannte Touchpoints, also Berührungspunkte. Um die Customer Journey genau zu analysieren, erstellen Marketer häufig eine Customer Journey Map. Hier halten sie alle einzelnen Schritte visuell fest, um einen besseren Überblick zu bekommen.

 

Je nach Produkt, Marke oder Dienstleistung fällt die Customer Journey unterschiedlich lang aus. So kann sie einige Minuten, Stunden oder sogar Wochen in Anspruch nehmen. In seltenen Fällen sind sogar Monate möglich. Darüber hinaus fallen die Touchpoints unterschiedlich aus. Während einige Customer Journeys nur wenige Berührungspunkte haben, funktionieren andere mit sehr vielen.

 

 

Warum ist eine Customer Journey wichtig?

Die Customer Journey ist ein wichtiger Bestandteil im Online Marketing. Mit ihr sind Marketer dazu in der Lage, alle Bedürfnisse eines Kunden nachzuvollziehen.

 

Ziel ist es, alle Kontaktpunkte (Touchpoints) eines Kunden zu identifizieren. Somit besteht die Möglichkeit, dem Kunden bei seiner Reise zum Produkt die bestmögliche positive Erfahrung zu bieten. Zudem ist das Ziel, das Wachstum von Unternehmen zu erhöhen und dafür zu sorgen, KUNDENABWANDERUNGEN weitestgehend zu verkleinern.

 

Marketer sind mithilfe der Customer Journey dazu in der Lage, von Anfang bis Ende nachzuvollziehen und zu untersuchen, wie Kunden eine Marke oder ein Unternehmen erleben. Dabei kommt unter anderem eine Personalisierung des Kunden zum Einsatz, um positive Emotionen zu erzeugen.

 

Was sind Touch Points bei der Customer Journey?

Wie bereits erwähnt, handelt es sich bei sogenannten Touchpoints um Kontaktpunkte. Damit ist gemeint, dass ein Nutzer oder Interessent Kontakt zu einem Produkt, Angebot oder zu einer Marke bekommt.

 

Dabei gibt es unterschiedliche Arten von Touchpoints:

 

• Werbung
• Content
• Produkte
• Kommunikation mit Service- oder Vertriebsmitarbeitern

 

Nutzen Unternehmen Touchpoints sinnvoll und gezielt sind sie dazu in der Lage, Berührungspunkte zwischen Interessenten und ihrem Angebot herzustellen. Schon wenn ein Werbebanner auf einer Website geschaltet wird oder Nutzer einen Beitrag auf einem Social Media Kanal sehen, handelt es sich hier um einen Touchpoint. Denn er sorgt dafür, dass der Betrachter erstmals mit dem gezeigten Angebot in Berührung kommt.