Marketing omnichannel: 6 etapas para uma estratégia bem-sucedida

Com uma estratégia inteligente de marketing omnichannel, você pode criar experiências excepcionais para o cliente em diferentes canais e melhorar suas vendas a longo prazo.

 

Neste artigo, nós da Timo Specht gostaríamos de fornecer a você uma definição de marketing omnicanal, bem como as etapas efetivas para uma estratégia eficaz e sustentável.

 

Marketing omnicanal: o que isso realmente significa?

Com o marketing omnichannel, você cria uma experiência de compra coerente em diferentes canais de marketing.

 

Além dos mercados on-line, os omnichannels também podem incluir lojas físicas, aplicativos e e-mails. Seus clientes podem alternar entre os canais e se beneficiar de uma experiência de compra perfeita e personalizada.

 

Observação: marketing omnichannel e multicanal são dois termos diferentes.

 

O marketing multicanal consiste em oferecer o maior número possível de canais. Dessa forma, o marketing multicanal se concentra em seus produtos e serviços. O ponto fraco do marketing multicanal é que os canais são operados independentemente uns dos outros e não necessariamente se sobrepõem.

 

Ao contrário da estratégia multicanal, os omnicanais se concentram no consumidor e na experiência do cliente. Em termos concretos, isso pode ser explicado com um exemplo:

 

Após uma compra, os clientes recebem um voucher de desconto de sua empresa por e-mail. Com a estratégia de marketing omnicanal, por outro lado, o cliente recebe um agradecimento personalizado e outras recomendações de produtos após a compra.

 

Por que o marketing omnichannel é tão importante?

Você acha que um pouco de marketing de conteúdo é suficiente para o sucesso de sua empresa? Longe disso - o marketing omnichannel é mais importante do que nunca nos dias de hoje. Afinal, essa medida de marketing é aplicada em muitos canais diferentes e constitui uma base importante para a aquisição de novos clientes nos setores B2B e B2C.

 

Ao harmonizar todos os canais, você garante uma experiência inesquecível para o cliente e será lembrado como uma empresa.

 

Assim que você aperfeiçoar sua estratégia omnichannel, vários canais trabalharão lado a lado. Por exemplo, os canais de mídia social e o suporte ao cliente trabalharão harmoniosamente juntos e serão percebidos pelos clientes como um grande todo.

 

Em resumo, há bons motivos pelos quais a estratégia multicanal moderna é importante para as empresas e por que você não deve prescindir dela:

 

Aumento nas vendas

Uma estratégia inteligente de omnicanal aborda seus clientes no momento certo por meio dos canais usados com frequência. Se você usar três ou mais canais de marketing, as estatísticas mostram que é possível gerar até 297% mais vendas.

 

Integração do varejo fixo

Com uma estratégia omnichannel, você pode integrar uma loja local ao seu marketing on-line. Isso aumenta o alcance de sua loja física e atrai novos clientes.

 

Maior fidelidade e satisfação do cliente

Com o marketing omnichannel, o processo de compra é orientado para as necessidades do cliente, e não o contrário. O suporte otimizado aumenta a satisfação do cliente além da experiência de compra. Ao mesmo tempo, essa medida fará com que seus clientes se liguem ainda mais à sua marca.

 

Recomendações positivas

Clientes satisfeitos ajudam sua empresa a encontrar mais compradores! Isso ocorre porque uma experiência positiva do usuário é frequentemente recompensada pelos clientes com uma boa classificação e uma recomendação. E, como sabemos pelo marketing de recomendação, os depoimentos pessoais atraem mais compradores.

 

Imagem de marca harmoniosa

Se você transmitir uma imagem uniforme da sua marca por meio da abordagem omnichannel, fortalecerá a confiança dos clientes na sua empresa.

 

Compreensão do grupo-alvo

Sua estratégia omnicanal o ajuda a entender melhor as necessidades do seu grupo-alvo. Com a ajuda de uma análise abrangente de dados, você pode conhecer ainda melhor os desejos de seus clientes e otimizar ainda mais a experiência do cliente após a avaliação.

 

Comércio omnicanal: como seria, na prática, uma experiência ideal para o cliente

Na prática, a estratégia de marketing definida poderia ser assim:

 

Seus clientes veem produtos nas redes sociais de sua empresa que despertam o interesse deles. Em seguida, eles clicam no anúncio na Internet e são levados ao catálogo com o produto.

 

Os consumidores coletam informações on-line, mas compram seus produtos favoritos off-line em uma loja local. Após a compra, os clientes continuam a receber anúncios personalizados com conteúdo de sua loja on-line.

 

Desenvolva estratégias para seu omnichannel: 6 passos para o sucesso

Para tornar as compras de seus clientes ainda mais convenientes em todos os canais, você precisa de uma abordagem e de uma estratégia bem pensadas.

 

Mostramos passo a passo como desenvolver uma estratégia para seus vários canais que atraia clientes, mas que também seja adequada à sua marca.

 

Etapa 1: Definir metas

Em primeiro lugar, pergunte a si mesmo quais metas você deseja alcançar com essa estratégia de marketing. Exemplos de seus objetivos podem incluir maior fidelidade do cliente, um aumento nas vendas ou maior reconhecimento da marca.

 

Etapa 2: Definir o grupo-alvo

As empresas de comércio eletrônico bem-sucedidas conhecem as necessidades e os desejos de seu grupo-alvo e podem alinhar seus vários canais de acordo com eles.

 

Para identificar os pontos de contato com o cliente que são relevantes para a sua empresa, primeiro é preciso conhecer seus clientes. Para isso, desenvolva uma persona do comprador com padrões comportamentais importantes, dados demográficos e preferências de seus possíveis compradores. Em seguida, você pode adaptar a jornada do cliente com base nos dados analisados.

 

Etapa 3: Selecione e vincule os canais

Em seguida, trabalhe com sua equipe para selecionar os vários canais de vendas a serem usados em sua estratégia de marketing omnichannel. Em comparação com o marketing multicanal, você deve priorizar os pontos de contato individuais aqui.

 

De acordo com a definição de omnichannel, os canais individuais devem fluir uns para os outros como uma espécie de ciclo e permitir uma experiência perfeita para o cliente. Portanto, vincule todos os canais relevantes de sua empresa: sua loja, seu aplicativo, sua loja on-line e seus canais de mídia social.

 

Etapa 4: Integrar ferramentas

Integre as ferramentas para seu marketing omnicanal e concentre-se em alguns aplicativos relevantes. Por exemplo, sistemas de CRM para gerenciamento do relacionamento com o cliente, ferramentas de SEO ou programas para análise de mídia podem ser importantes para atingir suas metas.

 

Etapa 5: Definir índices para medir o sucesso

Você pode descobrir se o seu gerenciamento omnichannel está funcionando com sucesso com a ajuda dos índices definidos. Parâmetros como a taxa de conversão, por exemplo, fornecem informações relevantes sobre o sucesso de suas medidas estratégicas.

 

Etapa 6: Adaptar a estratégia

Mantenha um certo grau de flexibilidade em sua estratégia omnichannel. Porque o mundo das compras digitais está em constante evolução. Teste e refine sua estratégia com testes A/B e descubra novas maneiras de abordar melhor seu grupo-alvo.

 

 

Exemplos de uma estratégia omnichannel bem-sucedida

Há várias soluções para o sucesso dos omnicanais. Você pode aprender estratégias bem-sucedidas de "grandes empresas", como a IKEA, e aplicá-las se elas se harmonizarem com sua filosofia corporativa e sua abordagem omnicanal:

 

Clique e retire

A opção de clicar e retirar, que economiza tempo, é muito popular entre os clientes. Os clientes podem colocar os produtos desejados em sua cesta de compras virtual na Internet, comprá-los on-line e depois retirá-los na loja.

 

Expositores na loja

Muitas lojas agora têm displays na loja nos quais os clientes podem obter informações sobre itens específicos e/ou simplesmente escanear e pedir produtos.

 

Aplicativos móveis

Um aplicativo móvel é um dos canais omnichannel mais populares.

 

Nesse aplicativo, seus clientes podem fazer pedidos de itens, criar uma lista de desejos ou obter informações sobre a disponibilidade de produtos individuais. Se você, como empresa, deseja alcançar seus clientes por meio desses canais, sua marca também deve usar o aplicativo para fornecer ofertas personalizadas.

 

Serviços de comunicação

Além dos aplicativos de promoção de vendas, o marketing omnichannel também utiliza canais de vendas comunicativos como forma de entrar em contato com os usuários. É por isso que você deve sempre oferecer aos seus clientes a opção de expressar perguntas, sugestões e solicitações não apenas por meio da mídia social, mas também da maneira tradicional, por chat, telefone ou e-mail.

 

Essas opções de comunicação aprimoram sua abordagem omnichannel e o diferenciam de outros provedores comparáveis.

 

Não é assim, por favor! Evite os erros típicos do marketing omnichannel

Para obter bons resultados e manter seus clientes satisfeitos, você deve evitar os obstáculos típicos ao lidar com seus omnicanais:

 

• Garanta uma visualização compatível com dispositivos móveis em todos os seus canais. Cada vez mais clientes estão usando dispositivos móveis, como telefones celulares, para fazer compras. Por isso, sua loja on-line também deve ter um design responsivo para a Web.
• Em contraste com o marketing multicanal, os omnicanais não significam ter o maior número possível de canais. Em vez disso, você deve estar ativo principalmente onde seus clientes estão. Se os seus clientes gostam de navegar na loja, você não deve negligenciar a experiência de compra off-line. O mesmo se aplica aos seus canais de mídia social. Você não precisa estar ativo em todos eles, mas use os canais que são populares entre seu grupo-alvo.

 

Conclusão

Com um marketing omnichannel bem planejado, você pode oferecer aos seus clientes uma experiência de compra consistente em vários canais. Dessa forma, você aumenta o reconhecimento da marca, fortalece a fidelidade do cliente à sua empresa e obtém uma visão melhor das necessidades do seu grupo-alvo.

 

No entanto, a integração de vários canais em seu gerenciamento omnichannel pode ser um desafio. Na Timo Specht, temos o prazer de ajudá-lo a desenvolver soluções omnicanal que tornam as compras ainda mais interessantes e personalizadas para seus clientes.