Marketing omnicanal: 6 pasos para una estrategia de éxito

Con una estrategia inteligente de marketing omnicanal, puede crear experiencias excepcionales para los clientes en diferentes canales y mejorar sus ventas a largo plazo.

 

En este artículo, en Timo Specht nos gustaría ofrecerle una definición de marketing omnicanal, así como pasos efectivos hacia una estrategia eficaz y sostenible.

 

Marketing omnicanal: ¿qué significa realmente?

Con el marketing omnicanal, se crea una experiencia de compra coherente en los distintos canales de marketing.

 

Además de los mercados en línea, los omnicanales también pueden incluir tiendas físicas, aplicaciones y correos electrónicos. Sus clientes pueden alternar entre canales y beneficiarse de una experiencia de compra fluida y personalizada.

 

Nota: Marketing omnicanal y multicanal son dos términos diferentes.

 

El marketing multicanal consiste en ofrecer tantos canales como sea posible. En consecuencia, el marketing multicanal se centra en sus productos y servicios. El punto débil del marketing multicanal es que los canales funcionan independientemente unos de otros y no se solapan necesariamente.

 

A diferencia de la estrategia multicanal, los omnicanales se centran en el consumidor y en la experiencia del cliente. En concreto, esto puede explicarse con un ejemplo:

 

Tras una compra, los clientes reciben un vale de descuento de su empresa por correo electrónico. En cambio, con la estrategia de marketing omnicanal, el cliente recibe un agradecimiento personalizado y más recomendaciones de productos tras la compra.

 

¿Por qué es tan importante el marketing omnicanal?

¿Cree que un poco de marketing de contenidos es suficiente para el éxito de su empresa? Nada más lejos de la realidad: hoy en día, el marketing omnicanal es más importante que nunca. Al fin y al cabo, esta medida de marketing abarca muchos canales diferentes y constituye una base importante para captar nuevos clientes en los sectores B2B y B2C.

 

Coordinar todos los canales garantiza una experiencia inolvidable para el cliente y será recordado como empresa.

 

En cuanto perfeccione su estrategia omnicanal, varios canales trabajarán mano a mano. Por ejemplo, los canales de redes sociales y atención al cliente trabajarán en armonía y sus clientes los percibirán como un todo.

 

En resumen, hay buenas razones por las que la estrategia multicanal moderna es importante para las empresas y por las que no debería prescindir de ella:

 

Aumento de las ventas

Una estrategia omnicanal inteligente se dirige a sus clientes en el momento adecuado a través de los canales que utilizan con más frecuencia. Si utiliza tres o más canales de marketing, las estadísticas demuestran que puede generar hasta un 297% más de ventas.

 

Integrar el comercio fijo

Con una estrategia omnicanal, puede integrar una tienda local en su marketing en línea. Esto aumenta el alcance de su tienda física y atrae a nuevos clientes.

 

Mayor fidelidad y satisfacción de los clientes

Con el marketing omnicanal, el proceso de compra se orienta a las necesidades del cliente, y no al revés. Una asistencia optimizada aumenta la satisfacción del cliente más allá de la experiencia de compra. Al mismo tiempo, esta medida vinculará aún más a sus clientes con su marca.

 

Recomendaciones positivas

Los clientes satisfechos ayudan a su empresa a encontrar más compradores. Esto se debe a que una experiencia de usuario positiva suele ser recompensada por los clientes con una buena valoración y una recomendación. Y como sabemos por el marketing de recomendación, los testimonios personales atraen a más compradores.

 

Imagen de marca armoniosa

Si transmite una imagen uniforme de su marca a través del enfoque omnicanal, reforzará la confianza de sus clientes en su empresa.

 

Comprender al grupo destinatario

Su estrategia omnicanal le ayuda a comprender mejor las necesidades de su grupo objetivo. Con la ayuda de un exhaustivo análisis de datos, podrá conocer aún mejor los deseos de sus clientes y optimizar aún más la experiencia del cliente tras la evaluación.

 

Comercio omnicanal: así podría ser en la práctica la experiencia ideal del cliente

En la práctica, la estrategia de marketing definida podría tener este aspecto:

 

Sus clientes ven productos en las redes sociales de su empresa que despiertan su interés. A continuación, hacen clic en el anuncio en Internet y son conducidos al catálogo con el producto.

 

Los consumidores recopilan información en línea, pero compran sus productos favoritos fuera de línea en una tienda local. Tras la compra, los clientes siguen recibiendo anuncios personalizados con contenidos de su tienda online.

 

Desarrolle estrategias para su omnicanal: 6 pasos hacia el éxito

Para que las compras de sus clientes sean aún más cómodas en todos los canales, necesita un enfoque y una estrategia bien pensados.

 

Le mostraremos paso a paso cómo desarrollar una estrategia para sus distintos canales que atraiga a los clientes pero que también se adapte a su marca.

 

Paso 1: Definir objetivos

En primer lugar, pregúntese qué objetivos quiere alcanzar con esta estrategia de marketing. Algunos ejemplos de sus objetivos podrían ser una mayor fidelidad de los clientes, un aumento de las ventas o un mayor reconocimiento de la marca.

 

Paso 2: Definir el grupo destinatario

Las empresas de comercio electrónico de éxito conocen las necesidades y deseos de su público objetivo y pueden adaptar sus distintos canales en consecuencia.

 

Para identificar los puntos de contacto con el cliente que son relevantes para su empresa, primero tiene que conocer a sus clientes. Para ello, desarrolle un buyer persona con patrones de comportamiento importantes, datos demográficos y preferencias de sus compradores potenciales. A continuación, puede adaptar el recorrido del cliente en función de los datos analizados.

 

Paso 3: Seleccionar y enlazar canales

A continuación, trabaje con su equipo para seleccionar los distintos canales de venta que se utilizarán en su estrategia de marketing omnicanal. En comparación con el marketing multicanal, aquí debes dar prioridad a los puntos de contacto individuales.

 

Según la definición de omnicanalidad, los canales individuales deben fluir entre sí como una especie de ciclo y permitir una experiencia del cliente sin fisuras. Por tanto, vincule todos los canales relevantes de su empresa: su tienda, su aplicación, su tienda online y sus canales en las redes sociales.

 

Paso 4: Integrar las herramientas

Integre las herramientas para su marketing omnicanal y céntrese en unas pocas aplicaciones relevantes. Por ejemplo, los sistemas CRM para la gestión de las relaciones con los clientes, las herramientas SEO o los programas para el análisis de los medios de comunicación pueden ser importantes para alcanzar tus objetivos.

 

Paso 5: Definir las cifras clave para medir el éxito

Puede averiguar si su gestión omnicanal está funcionando con éxito con la ayuda de sus cifras clave definidas. Parámetros como la tasa de conversión, por ejemplo, le proporcionan información relevante sobre el éxito de sus medidas estratégicas.

 

Paso 6: Adaptar la estrategia

Mantenga un cierto grado de flexibilidad en su estrategia omnicanal. Porque el mundo de las compras digitales evoluciona constantemente. Pruebe y perfeccione su estrategia con pruebas A/B y descubra nuevas formas de dirigirse mejor a su público objetivo.

 

 

Ejemplos de éxito de una estrategia omnicanal

Existen varias soluciones para el éxito de los omnicanales. Puede aprender estrategias de éxito de "grandes actores" como IKEA y aplicarlas si armonizan con su filosofía corporativa y su enfoque omnicanal:

 

Click and Collect

La opción "click and collect", que ahorra tiempo, es muy popular entre los clientes. Los clientes pueden colocar los productos deseados en su cesta de la compra virtual en línea, comprarlos en línea y luego recogerlos en la tienda.

 

Expositores en las tiendas

Muchas tiendas tienen ahora expositores en los que los clientes pueden obtener información sobre artículos específicos y/o simplemente escanear y pedir productos.

 

Aplicaciones móviles

Una aplicación móvil es uno de los canales omnicanal más populares.

 

En esta aplicación, sus clientes pueden pedir sus artículos, crear una lista de deseos o solicitar información sobre la disponibilidad de productos concretos. Si como empresa quiere llegar a sus clientes a través de estos canales, su marca también debería utilizar la app para ofrecer ofertas personalizadas.

 

Servicios de comunicación

Además de las aplicaciones de promoción de ventas, el marketing omnicanal también utiliza canales de venta comunicativos como forma de ponerse en contacto con los usuarios. Por eso, siempre debe ofrecer a sus clientes la opción de expresar sus preguntas, sugerencias y peticiones no solo a través de las redes sociales, sino también de la forma tradicional mediante el chat, el teléfono o el correo electrónico.

 

Estas opciones de comunicación mejoran su enfoque omnicanal y le diferencian de otros proveedores comparables.

 

Así no, por favor Evite los errores típicos del marketing omnicanal

Para obtener buenos resultados y mantener contentos a sus clientes, debe evitar los tropiezos típicos al tratar con sus omnicanales:

 

• Garantice una visión adaptada a los dispositivos móviles en todos sus canales. Cada vez más clientes utilizan dispositivos móviles, como teléfonos móviles, para sus compras. En consecuencia, su tienda online también debe tener un diseño web responsive.
• A diferencia del marketing multicanal, los omnicanales no consisten en tener tantos canales como sea posible. En lugar de ello, debe estar activo principalmente allí donde estén sus clientes. Si a sus compradores les gusta mirar en la tienda, no debe descuidar la experiencia de compra fuera de línea. Lo mismo se aplica a los canales de las redes sociales. No tiene por qué estar activo en todos ellos, pero utilice los que sean más populares entre su público objetivo.

 

Conclusión

Con un marketing omnicanal bien pensado, puede ofrecer a sus clientes una experiencia de compra coherente a través de múltiples canales. De este modo, aumentará el conocimiento de la marca, reforzará la fidelidad de los clientes a su empresa y conocerá mejor las necesidades de su grupo objetivo.

 

Sin embargo, integrar múltiples canales en su gestión omnicanal puede ser todo un reto. En Timo Specht, estaremos encantados de ayudarle a desarrollar soluciones omnicanal que hagan que las compras sean aún más emocionantes y personalizadas para sus clientes.