Marketing omnichannel: 6 passi per una strategia di successo

Con una strategia di marketing omnichannel intelligente, è possibile creare esperienze eccezionali per i clienti su diversi canali e migliorare le vendite a lungo termine.

 

In questo articolo, noi di Timo Specht vogliamo fornirvi una definizione di marketing omnichannel e i passi efficaci per una strategia efficace e sostenibile.

 

Marketing omnichannel: cosa significa in realtà?

Con il marketing omnichannel, si crea un'esperienza di acquisto coerente tra i diversi canali di marketing.

 

Oltre ai mercati online, i canali omnichannel possono includere anche i negozi in locali commerciali, le app e le e-mail. In questo modo, i clienti possono passare da un canale all'altro e beneficiare di un'esperienza di acquisto personalizzata e perfettamente integrata.

 

Nota: il marketing omnicanale e multicanale sono due termini diversi.

 

Il marketing multicanale consiste nel fornire il maggior numero possibile di canali. Di conseguenza, il marketing multicanale si concentra sui vostri prodotti e servizi. Il punto debole del marketing multicanale è che i canali sono gestiti indipendentemente l'uno dall'altro e non si sovrappongono necessariamente.

 

A differenza della strategia multicanale, l'omnicanalità si concentra sul consumatore e sull'esperienza del cliente. In termini concreti, questo può essere spiegato con un esempio:

 

Dopo un acquisto, i clienti ricevono via e-mail un buono sconto dalla vostra azienda. Con la strategia di marketing omnichannel, invece, il cliente riceve un ringraziamento personalizzato e ulteriori consigli sui prodotti dopo l'acquisto.

 

Perché il marketing omnichannel è così importante?

Pensate che un po' di content marketing sia sufficiente per il successo della vostra azienda? Non è così: il marketing omnichannel è oggi più importante che mai. Dopo tutto, questa misura di marketing attraversa molti canali diversi e costituisce una base importante per l'acquisizione di nuovi clienti nei settori B2B e B2C.

 

Armonizzando tutti i canali, garantite un'esperienza indimenticabile al cliente e sarete ricordati come azienda.

 

Una volta perfezionata la strategia omnichannel, i diversi canali lavoreranno fianco a fianco. Ad esempio, i canali dei social media e l'assistenza clienti lavoreranno armoniosamente insieme e saranno percepiti dai clienti come un unico grande insieme.

 

In sintesi, ci sono buoni motivi per cui la moderna strategia multicanale è importante per le aziende e per cui non dovreste farne a meno:

 

Aumento delle vendite

Una strategia omnicanale intelligente si rivolge ai clienti al momento giusto attraverso i canali che utilizzano più frequentemente. Se utilizzate tre o più canali di marketing, le statistiche dimostrano che potete generare fino al 297% di vendite in più.

 

Integrazione della vendita al dettaglio fissa

Con una strategia omnichannel, potete integrare un negozio locale nel vostro marketing online. In questo modo si aumenta la portata del negozio e si attirano nuovi clienti.

 

Maggiore fedeltà e soddisfazione dei clienti

Con il marketing omnichannel, il processo di acquisto è orientato alle esigenze del cliente, non il contrario. Un'assistenza ottimizzata aumenta la soddisfazione del cliente al di là dell'esperienza di acquisto. Allo stesso tempo, questa misura legherà ancora di più i clienti al vostro marchio.

 

Raccomandazioni positive

I clienti soddisfatti aiutano la vostra azienda a trovare più acquirenti! Questo perché un'esperienza utente positiva viene spesso premiata dai clienti con una buona valutazione e una raccomandazione. E come sappiamo dal marketing della raccomandazione, le testimonianze personali attirano più acquirenti.

 

Immagine armoniosa del marchio

Se trasmettete un'immagine uniforme del vostro marchio attraverso l'approccio omnichannel, rafforzerete la fiducia dei clienti nella vostra azienda.

 

Comprendere il gruppo target

La vostra strategia omnichannel vi aiuta a comprendere meglio le esigenze del vostro gruppo target. Con l'aiuto di un'analisi completa dei dati, potete conoscere ancora meglio i desideri dei vostri clienti e ottimizzare ulteriormente la customer experience dopo la valutazione.

 

Commercio omnichannel: ecco come potrebbe essere in pratica la customer experience ideale

In pratica, la strategia di marketing definita potrebbe essere la seguente:

 

I vostri clienti vedono sui social network della vostra azienda prodotti che suscitano il loro interesse. Cliccano quindi sull'annuncio su Internet e vengono portati al catalogo con il prodotto.

 

I consumatori raccolgono informazioni online, ma acquistano i loro prodotti preferiti offline in un negozio locale. Dopo l'acquisto, i clienti continuano a ricevere annunci personalizzati con contenuti del vostro negozio online.

 

Sviluppare strategie per l'omnichannel: 6 passi per il successo

Per rendere gli acquisti dei vostri clienti ancora più convenienti su tutti i canali, è necessario un approccio e una strategia ben studiati.

 

Vi mostreremo passo dopo passo come sviluppare una strategia per i vostri vari canali che attiri i clienti ma che sia anche adatta al vostro marchio.

 

Passo 1: Definire gli obiettivi

In primo luogo, chiedetevi quali obiettivi volete raggiungere con questa strategia di marketing. Tra gli obiettivi si possono citare una maggiore fidelizzazione dei clienti, un aumento delle vendite o una maggiore riconoscibilità del marchio.

 

Fase 2: Definizione del gruppo target

Le aziende di e-commerce di successo conoscono le esigenze e i desideri del proprio gruppo target e possono allineare i vari canali di conseguenza.

 

Per identificare i punti di contatto con i clienti che sono rilevanti per la vostra azienda, dovete innanzitutto conoscere i vostri clienti. A tal fine, sviluppate una buyer persona con importanti modelli comportamentali, dati demografici e preferenze dei vostri potenziali acquirenti. È quindi possibile adattare il customer journey in base ai dati analizzati.

 

Passo 3: selezionare e collegare i canali

Quindi, insieme al vostro team, selezionate i vari canali di vendita da utilizzare nella vostra strategia di marketing omnichannel. Rispetto al marketing multicanale, in questo caso dovrete dare priorità ai singoli touchpoint.

 

Secondo la definizione di omnichannel, i singoli canali dovrebbero confluire l'uno nell'altro come una sorta di ciclo e consentire un'esperienza del cliente senza soluzione di continuità. Collegate quindi tutti i canali rilevanti della vostra azienda: il vostro negozio, la vostra app, il vostro negozio online e i vostri canali di social media.

 

Fase 4: Integrare gli strumenti

Integrate gli strumenti per il vostro marketing omnichannel e concentratevi su alcune applicazioni rilevanti. Ad esempio, i sistemi CRM per la gestione delle relazioni con i clienti, gli strumenti SEO o i programmi per l'analisi dei media possono essere importanti per raggiungere i vostri obiettivi.

 

Fase 5: Definire le cifre chiave per la misurazione del successo

Potete scoprire se la vostra gestione omnichannel sta funzionando con successo con l'aiuto delle cifre chiave definite. Parametri come il tasso di conversione, ad esempio, vi forniscono informazioni rilevanti sul successo delle vostre misure strategiche.

 

Fase 6: Adattare la strategia

Mantenete un certo grado di flessibilità nella vostra strategia omnichannel. Perché il mondo dello shopping digitale è in continua evoluzione. Verificate e perfezionate la vostra strategia con i test A/B e scoprite nuovi modi per indirizzare al meglio il vostro gruppo target.

 

 

Esempi di una strategia omnichannel di successo

Esistono diverse soluzioni per un'omnicanalità di successo. Potete imparare le strategie di successo dai "grandi player" come IKEA e applicarle se si armonizzano con la vostra filosofia aziendale e il vostro approccio omnichannel:

 

Clicca e ritira

L'opzione click and collect, che consente di risparmiare tempo, è molto apprezzata dai clienti. I clienti possono inserire i prodotti desiderati nel loro carrello virtuale, acquistarli online e poi ritirarli in negozio.

 

Espositori in negozio

In molti negozi sono stati installati display in cui i clienti possono ottenere informazioni su articoli specifici e/o semplicemente scansionare e ordinare i prodotti.

 

Applicazioni mobili

L'app mobile è uno dei canali omnichannel più diffusi.

 

In questa app i clienti possono ordinare i loro articoli, creare una lista dei desideri o richiedere informazioni sulla disponibilità dei singoli prodotti. Se come azienda volete raggiungere i vostri clienti attraverso questi canali, il vostro marchio dovrebbe utilizzare l'app anche per fornire offerte personalizzate.

 

Servizi di comunicazione

Oltre alle applicazioni per la promozione delle vendite, il marketing omnichannel utilizza anche i canali di vendita comunicativi per entrare in contatto con gli utenti. Per questo motivo dovreste sempre offrire ai vostri clienti la possibilità di esprimere domande, suggerimenti e richieste non solo attraverso i social media, ma anche in modo tradizionale tramite chat, telefono o e-mail.

 

Queste opzioni di comunicazione migliorano il vostro approccio omnichannel e vi distinguono da altri fornitori analoghi.

 

Non così, per favore! Evitare gli errori tipici del marketing omnichannel

Per ottenere buoni risultati e rendere felici i vostri clienti, dovreste evitare i tipici ostacoli quando trattate i vostri canali omnichannel:

 

• Garantite una visualizzazione mobile-friendly su tutti i vostri canali. Sempre più clienti utilizzano dispositivi mobili come i telefoni cellulari per i loro acquisti. Di conseguenza, anche il vostro negozio online dovrebbe avere un design web reattivo.
• A differenza del marketing multicanale, l'omnicanalità non consiste nell'avere il maggior numero di canali possibile. Al contrario, dovreste essere attivi soprattutto dove si trovano i vostri clienti. Se i vostri clienti amano curiosare in negozio, non dovreste trascurare l'esperienza di acquisto offline. Lo stesso vale per i canali dei social media. Non dovete essere attivi su tutti, ma utilizzare i canali più popolari per il vostro gruppo target.

 

Conclusione

Con un marketing omnichannel ben studiato, potete offrire ai vostri clienti un'esperienza di acquisto coerente su più canali. In questo modo, aumenterete la consapevolezza del marchio, rafforzerete la fedeltà dei clienti alla vostra azienda e otterrete una migliore comprensione delle esigenze del vostro gruppo target.

 

Tuttavia, integrare più canali nella gestione omnichannel può essere una sfida. Noi di Timo Specht siamo lieti di aiutarvi a sviluppare soluzioni omnichannel che rendano gli acquisti ancora più emozionanti e personalizzati per i vostri clienti.