Marketing omni-canal : 6 étapes pour une stratégie réussie

Avec une stratégie de marketing omnicanale intelligente, tu génères des expériences clients exceptionnelles sur différents canaux et tu peux améliorer tes ventes à long terme.

 

Dans cet article, Timo Specht souhaite te donner, en plus de la définition du marketing omni-canal, des étapes efficaces pour une stratégie efficace et durable.

 

Marketing omni-canal : de quoi s'agit-il au juste ?

Dans le marketing omni-canal, tu crées une expérience d'achat cohérente à travers différents canaux de marketing.

 

Outre les places de marché en ligne, les magasins stationnaires ainsi que les applications et les e-mails peuvent également faire partie des omnichannels. Tes clients peuvent en quelque sorte passer d'un canal à l'autre et profiter d'une expérience d'achat personnalisée qui s'intègre parfaitement.

 

Remarque: le marketing omni-canal et le marketing multicanal sont deux concepts différents.

 

Le marketing multicanal consiste à proposer autant de canaux que possible. Le marketing multicanal se concentre donc sur tes produits et tes services. La faiblesse du marketing multicanal réside dans le fait que les canaux sont exploités indépendamment les uns des autres et ne s'imbriquent pas nécessairement les uns dans les autres.

 

Contrairement à la stratégie multicanal, les omni-canaux se concentrent sur les consommateurs et l'expérience client. Concrètement, cela signifie, à l'aide d'un exemple

 

Après un achat, les clients reçoivent un bon de réduction par e-mail de la part de ton entreprise. En revanche, dans le cadre d'une stratégie de marketing omni-canal, un client reçoit un remerciement personnel et d'autres recommandations de produits après l'achat d'un produit.

 

Pourquoi le marketing omni-canal est-il si important ?

Tu penses qu'un peu de marketing de contenu suffit à la réussite de ton entreprise ? Loin de là - le marketing omni-canal est aujourd'hui plus important que jamais. Après tout, cette mesure de marketing passe par de nombreux canaux différents et constitue une base importante pour l 'acquisition de nouveaux clients dans le domaine B2B et B2C.

 

Celui qui harmonise tous les canaux garantit une expérience client inoubliable et reste dans les mémoires en tant qu'entreprise.

 

Dès que tu perfectionnes ta stratégie omnicanale, plusieurs canaux travaillent main dans la main. Par exemple, les canaux de médias sociaux et le support client s'intègrent alors harmonieusement et sont perçus par ta clientèle comme un grand tout.

 

En résumé, il y a de bonnes raisons pour lesquelles la stratégie multicanale moderne est importante pour les entreprises et pourquoi tu ne devrais pas y renoncer :

 

Augmentation du chiffre d'affaires

Une stratégie omnicanale intelligente s'adresse à tes clients au bon moment via les canaux qu'ils utilisent le plus souvent. Si tu utilises trois canaux de marketing ou plus, tu peux générer jusqu'à 297 % de chiffre d'affaires en plus, selon les statistiques.

 

Intégrer le commerce stationnaire

Avec une stratégie omnicanale, tu peux intégrer un magasin local dans ton marketing en ligne. Tu augmentes ainsi la portée de ton magasin stationnaire et tu gagnes de nouveaux clients.

 

Fidélisation et satisfaction accrues des clients

Dans le marketing omni-canal, le processus d'achat s'aligne sur les besoins des clients et non l'inverse. Grâce à une assistance optimale, la satisfaction des clients augmente au-delà de l'expérience d'achat. En même temps, cette mesure te permet de fidéliser encore plus tes clients à ta marque.

 

Recommandations positives

Des clients satisfaits aident ton entreprise à trouver d'autres acheteurs ! En effet, une expérience utilisateur positive est souvent récompensée par une bonne évaluation et une recommandation de la part des clients. Et comme nous le savons grâce au marketing de recommandation, les témoignages personnels attirent d'autres acheteurs.

 

Une image de marque harmonieuse

Si tu donnes une image cohérente de ta marque grâce à l'approche omnicanale, tu renforces la confiance de tes clients dans ton entreprise.

 

Comprendre le public cible

Ta stratégie omnicanale t'aide à mieux comprendre les besoins de ton groupe cible. Grâce à une analyse approfondie des données, tu peux connaître encore mieux les souhaits de tes clients et, après évaluation, optimiser davantage l'expérience client.

 

Commerce omni-canal : voici à quoi pourrait ressembler une expérience client idéale dans la pratique

Dans la pratique, la stratégie marketing définie pourrait se présenter comme suit :

 

Tes clients voient sur les réseaux sociaux de ton entreprise des produits qui suscitent leur intérêt. Ensuite, ils cliquent sur l'annonce publicitaire sur Internet et accèdent au catalogue contenant le produit.

 

Les consommateurs s'informent en ligne, mais achètent leurs produits favoris hors ligne, dans le magasin local. Après l'achat, les clients continuent à recevoir des annonces personnalisées avec du contenu de ta boutique en ligne.

 

Développer des stratégies pour ton omnichannel : Le succès en 6 étapes

Pour rendre les achats de tes clients encore plus confortables sur tous les canaux, tu as besoin d'une approche et d'une stratégie bien conçues.

 

Nous te montrons étape par étape comment développer pour tes différents canaux une stratégie qui attire les clients, mais qui correspond aussi à ta marque.

 

Étape 1 : Définir les objectifs

Demande-toi d'abord quels sont les objectifs que tu veux atteindre avec cette stratégie marketing. Par exemple, tu pourrais chercher à fidéliser davantage tes clients, à augmenter ton chiffre d'affaires ou à améliorer la reconnaissance de ta marque.

 

Étape 2 : Définir le groupe cible

Les entreprises de commerce électronique qui réussissent connaissent les besoins et les souhaits de leur groupe cible et peuvent orienter leurs différents canaux en conséquence.

 

Afin d'identifier les points de contact clients pertinents pour ton entreprise, tu dois donc d'abord connaître ta clientèle. Pour ce faire, développe un buyer persona avec les principaux modèles de comportement, les données démographiques et les préférences de tes acheteurs potentiels. Sur la base des données analysées, tu peux adapter le parcours client.

 

Étape 3 : sélectionner et relier les canaux

Choisis ensuite avec ton équipe les différents canaux de distribution qui doivent être utilisés dans ta stratégie de marketing omni-canal. Par rapport au marketing multicanal, tu dois ici mettre l'accent sur les différents points de contact.

 

Selon la définition de l'omnicanal, les différents canaux doivent s'imbriquer les uns dans les autres comme dans une sorte de cycle et permettre une expérience client sans faille. Relie donc entre eux tous les canaux pertinents de ton entreprise - ton magasin, ton application, ta boutique en ligne ainsi que tes canaux de médias sociaux.

 

Étape 4 : Intégrer des outils

Intégrez les outils pour votre marketing omnicanal et concentrez-vous sur quelques applications pertinentes. Pour atteindre tes objectifs, les systèmes CRM pour la gestion de la relation client, les outils SEO ou les programmes d'analyse des médias peuvent par exemple être importants.

 

Étape 5 : Définir des indicateurs pour mesurer le succès

Pour savoir si ta gestion omnicanale fonctionne avec succès, tu peux te baser sur les indicateurs que tu as définis. Des paramètres tels que le taux de conversion te fournissent par exemple des informations pertinentes sur le succès de tes mesures stratégiques.

 

Étape 6 : Adapter la stratégie

Garde une certaine flexibilité dans ta stratégie omnicanale. Car le monde du shopping numérique est en constante évolution. Teste et affine ta stratégie à l'aide de tests A/B et découvre de nouvelles possibilités pour t'adresser au mieux à ton groupe cible.

 

 

Exemples d'une stratégie omnicanale réussie

Il existe différentes solutions pour réussir un omnicanal. Tu peux t'inspirer de stratégies réussies de "grands acteurs" comme IKEA et les appliquer également, pour autant qu'elles soient en harmonie avec ta philosophie d'entreprise et ton approche omnicanale :

 

Click and Collect

Le click and collect, qui permet de gagner du temps, est très apprécié des clients. Elle permet aux clients d'ajouter les produits souhaités dans leur panier virtuel sur Internet, de les acheter en ligne et de les retirer ensuite sur place dans le magasin stationnaire.

 

Présentoirs en magasin

De nombreux magasins disposent désormais de présentoirs en magasin sur lesquels les clients peuvent obtenir des informations sur certains articles et/ou simplement scanner des produits et les commander.

 

Applications mobiles

Une application mobile fait partie des canaux omni-canaux les plus populaires.

 

Dans cette application, tes clients peuvent commander leurs articles, créer une liste de souhaits ou consulter des informations sur la disponibilité des différents produits. Si tu souhaites, en tant qu'entreprise, atteindre tes clients par le biais de ces canaux, ta marque doit également proposer des offres personnalisées via l'application.

 

Services de communication

Outre les applications de promotion des ventes, le marketing omnicanal utilise également les canaux de distribution communicatifs comme possibilités d'entrer en contact avec les utilisateurs. C'est pourquoi tu dois offrir à tes clients la possibilité d'exprimer à tout moment leurs questions, suggestions et souhaits, non seulement via les médias sociaux, mais aussi de manière plus classique par chat, téléphone ou e-mail.

 

Ces possibilités de communication valorisent ton approche omnicanale et te distinguent des autres fournisseurs comparables.

 

Pas comme ça, s'il vous plaît ! Éviter les erreurs typiques du marketing omni-canal

Pour obtenir de bons résultats et satisfaire tes clients, tu dois éviter les écueils typiques de l'utilisation de tes omnichannels:

 

• Veille à ce que l'affichage soit adapté aux mobiles sur tous tes canaux. De plus en plus de clients utilisent des appareils mobiles comme les téléphones portables pour faire leurs achats. Par conséquent, ta boutique en ligne doit également être conçue en responsive web design.
• Contrairement au marketing multicanal, l'omni-canal ne consiste pas à avoir le plus de canaux possibles. Au lieu de cela, tu devrais surtout être actif là où se trouvent tes clients. Si tes acheteurs aiment se rendre dans un magasin, tu ne dois pas négliger l'expérience d'achat "hors ligne". Il en va de même pour tes canaux de médias sociaux. Tu n'es pas obligé d'être actif sur tous les canaux, mais tu dois utiliser ceux qui sont populaires auprès de ton groupe cible.

 

Conclusion

Un marketing omnicanal bien conçu permet à tes clients de vivre une expérience d'achat cohérente sur plusieurs canaux. De cette manière, tu augmentes la notoriété de ta marque, tu renforces la fidélité des clients à ton entreprise et tu obtiens un meilleur aperçu des besoins de ton groupe cible.

 

Intégrer plusieurs canaux dans ta gestion omnicanale peut toutefois représenter un défi. Chez Timo Specht, nous t'aidons volontiers à développer des solutions omnicanales qui rendent les achats encore plus passionnants et plus adaptés pour tes clients.