Glossaire SEO : Omnicanal

Les canaux dans le marketing omni-canal

Les canaux, ou channels, sont au cœur du commerce omni-canal. Mais lesquels les marques peuvent-elles utiliser pour interagir avec les clients ? Pour la vente et la communication, il existe des canaux propres et des canaux externes.

 

Propres chaînes

Les entreprises gèrent leurs propres canaux sans soutien externe. Pour le marketing omni-canal, les canaux en ligne conviennent tout autant que les variantes hors ligne. Pour être le plus large possible, tu devrais inclure plusieurs des canaux suivants :

 

• propre site web et/ou boutique en ligne
• Blog
• Application(s) pour smartphone
• Magasin sur place
• Marketing par courriel
• Chat en direct
• Forum de la communauté
• Catalogues
• Alertes par téléphone/ SMS

 

Canaux externes

Les canaux externes de tiers peuvent également être importants pour le processus d'achat. C'est pourquoi il faut absolument miser sur les canaux suivants dans ta stratégie :

 

• Spots TV
• réseaux sociaux
• Les messageries comme WhatsApp et Signal par exemple
• Places de marché, en particulier Amazon et Ebay
• Comparateurs de prix comme idealo
• Moteurs de recherche(Bing, Google)

 

 

Qu'est-ce qui distingue l'omni-canal de l'approche multicanal et monocanal ?

Derrière les notions d'omni-canal, de multi-canal et de single-canal se cachent trois approches qu'il convient de différencier :

 

• Si une entreprise adopte une approche monocanal, elle n'utilise qu'un seul canal. Il peut s'agir par exemple d'un magasin fixe ou d'une boutique en ligne.
• L'approche multicanale, quant à elle, définit l'existence de plusieurs canaux de distribution. Toutefois, ces canaux de l'entreprise fonctionnent indépendamment les uns des autres et ne sont pas reliés entre eux. Même avec cette définition, on pourrait par exemple exploiter un site web propre à l'entreprise et un magasin local qui existeraient indépendamment l'un de l'autre. Les clients ne pourraient donc utiliser que l'une des deux options, mais pas les deux en même temps.
• Dans la stratégie cross-canal, une entreprise utilise également différents canaux de vente et de communication. Cette stratégie relie les principaux canaux entre eux, mais se concentre sur quelques applications, comme par exemple la boutique en ligne sur le smartphone. En revanche, dans le marketing omni-canal, il existe d'innombrables canaux de distribution du commerce de détail et en ligne reliés entre eux, dont certains servent également à la communication.
• L'approche omni-canal se comprend donc en quelque sorte comme une évolution du principe cross-canal. Un exemple pratique pourrait ressembler à ceci : Un client commande en ligne et peut retirer le produit souhaité dans le magasin via "click and collect" à des conditions identiques. Les clients bénéficient donc d'une expérience d'achat améliorée et plus personnalisée grâce aux points de contact qui s'imbriquent parfaitement les uns dans les autres.

 

De plus, à la différence de toutes les autres possibilités, le marketing omni-canal intègre, en plus des canaux de vente et de distribution, des canaux et des mesures de communication tels que le marketing de contenu. Par exemple, dans leurs stratégies omnicanales, les marques font confiance aux canaux de communication tels que les e-mails, les notifications push par SMS ou le service client par téléphone.

 

Les canaux externes peuvent également être utiles à la stratégie omnicanale. Certains d'entre eux, qui n'étaient à l'origine que des canaux de communication, sont devenus des canaux de vente. C'est le cas par exemple des applications, mais aussi des affiches qui, grâce à un code QR, redirigent directement vers la boutique.

 

Quels sont les avantages de l'omnicanal pour une entreprise ?

L'approche omnicanale apporte de nombreux avantages à une entreprise :

 

• Les différents canaux de communication permettent d'optimiser ta propre stratégie marketing. Grâce aux données collectées, tu peux tirer de précieuses conclusions sur les besoins et les souhaits de ton groupe cible.
• À long terme, tu économiseras des coûts si tu gères tous tes canaux de distribution de manière centralisée via une seule plateforme.
• Le marketing omni-canal offre à tes clients une flexibilité maximale, car ils peuvent passer d'un canal de vente à l'autre. C'est pourquoi l'omnicanal a un effet positif sur les conclusions d'achat et donc sur le succès de l'entreprise.
• Les liens entre les différents canaux augmentent ta notoriété et t'aident à acquérir de nouveaux clients.
• Comme tous les canaux publicitaires sont reliés entre eux comme dans une sorte de circuit, l'achat devient une expérience client unique. Grâce à une expérience client positive, tu augmentes la satisfaction de tes clients et donc leur attachement à ta marque.

 

 

Gérer l'omnicanal : c'est essentiel

Si tu veux être présent sur différents canaux, tu dois éviter les ruptures de communication et planifier soigneusement ton concept omnicanal :

 

Stratégie omnicanale en option

Le succès du processus d'achat est lié à une bonne stratégie omnicanale.

 

Essaie de construire l'expérience omnicanal comme une offre optionnelle à laquelle tes clients peuvent répondre, mais sans y être obligés. La nécessité d'utiliser plusieurs canaux serait perçue comme gênante et rigide. Laisse donc toujours tes clients décider eux-mêmes s'ils veulent utiliser les différents canaux ou s'ils préfèrent effectuer le processus d'achat de manière classique via un seul canal.

 

Communication personnalisée

Contribue à un parcours client réussi en proposant une expérience client personnalisée. En personnalisant les processus d'achat et en laissant à tes clients la possibilité d'interagir, tu augmentes leur intérêt.

 

Harmonise tes canaux en ligne et hors ligne

Crée autant de points de contact client que possible en reliant intelligemment tes canaux entre eux. Cela ne concerne pas seulement tes canaux en ligne comme les médias sociaux. Relie également tes secteurs d'activité à travers tous les canaux.

 

Le lien entre le commerce analogique et le commerce numérique constitue ici un point crucial. Par exemple, tes produits ne doivent pas être très différents sur l'application pour smartphone et dans la boutique en ligne que dans le commerce de détail. De même, les réductions et les promotions accordées doivent être valables sur tous les canaux.

 

Informations cohérentes

Assure-toi que tes clients trouvent les mêmes informations sur chaque page. Cela signifie donc que tes prix et tes informations sur les produits doivent être identiques dans la boutique en ligne et dans les apps.

 

Apprendre des meilleures pratiques

Regarde ce que fait la concurrence. Comment fonctionne une approche omnicanale réussie ? Des marques renommées comme Disney, Ikea, Mediamarkt et Tchibo ont une chose en commun : elles disposent toutes d'une excellente gestion omnicanale et créent ainsi l'expérience parfaite pour le client lors de ses achats.