SEO woordenlijst: Omnichannel

Kanalen in omnichannel marketing

Kanalen vormen de kern van omnichannel commerce. Maar welke van deze kanalen kunnen merken daadwerkelijk gebruiken voor interactie met klanten? Zowel interne als externe kanalen kunnen worden gebruikt voor verkoop en communicatie.

 

Eigen kanalen

Bedrijven beheren hun eigen kanalen zonder externe ondersteuning. Online kanalen zijn net zo geschikt voor omnichannelmarketing als offline varianten. Om zo breed mogelijk gepositioneerd te zijn, moet je meerdere van de volgende kanalen opnemen:

 

• Eigen website en/of online winkel
• Blog
• Smartphone app(s)
• Winkel ter plaatse
• E-mailmarketing
• Live chat
• Gemeenschapsforum
• Catalogi
• Meldingen per telefoon/sms

 

Externe kanalen

Externe kanalen van derden kunnen ook belangrijk zijn voor het aankoopproces. Zorg er daarom voor dat je de volgende kanalen opneemt in je strategie:

 

• TV-reclames
• sociale netwerken
• Boodschappers zoals WhatsApp en Signal
• Marktplaatsen, vooral Amazon en eBay
• Prijsvergelijkingsportalen zoals idealo
• Zoekmachines(Bing, Google)

 

 

Wat onderscheidt omnichannel van de multi- en single-channel aanpak?

De termen omni-, multi- en single-channel verwijzen naar drie benaderingen die van elkaar moeten worden onderscheiden:

 

• Als een bedrijf kiest voor een eenkanaalsbenadering, gebruikt het slechts één kanaal. Dit kan bijvoorbeeld een fysieke winkel of een online winkel zijn.
• De multikanaalbenadering daarentegen definieert het bestaan van meerdere verkoopkanalen. Deze kanalen van het bedrijf werken echter onafhankelijk van elkaar en zijn niet met elkaar verbonden. Zelfs met deze definitie zou je bijvoorbeeld een bedrijfswebsite en een lokale winkel kunnen hebben die onafhankelijk van elkaar bestaan. Klanten zouden dus slechts één van de twee opties kunnen gebruiken, maar niet allebei tegelijk.
• Met een cross-channelstrategie maakt een bedrijf ook gebruik van verschillende verkoop- en communicatiekanalen. Deze strategie combineert de belangrijkste kanalen, maar richt zich op een paar toepassingen zoals de online shop op de smartphone. Omnichannelmarketing daarentegen omvat talloze onderling verbonden verkoopkanalen in de detailhandel en online verkoopkanalen, waarvan sommige ook worden gebruikt voor communicatie.
• De omnichannelaanpak kan daarom worden gezien als een verdere ontwikkeling van het cross-channelprincipe. Een praktisch voorbeeld zou er als volgt uit kunnen zien: Een klant bestelt online en kan het gewenste product ophalen via "click and collect" tegen identieke voorwaarden in de winkel. Dankzij de naadloze integratie van touchpoints profiteren klanten van een verbeterde en meer gepersonaliseerde winkelervaring.

 

Bovendien omvat omnichannelmarketing, in tegenstelling tot alle andere opties, naast verkoop- en distributiekanalen ook communicatieve kanalen en maatregelen zoals contentmarketing. Merken vertrouwen in hun omnichannelstrategieën bijvoorbeeld op communicatiekanalen zoals e-mails, pushmeldingen via sms of telefonische klantenservice.

 

Externe kanalen kunnen ook nuttig zijn voor de omnichannelstrategie. Sommige daarvan, die oorspronkelijk alleen bedoeld waren voor communicatie, zijn nu verkoopkanalen geworden. Dit geldt bijvoorbeeld voor apps, maar ook voor posters die via een QR-code direct naar de winkel linken.

 

Welke voordelen bieden omnichannels een bedrijf?

De omnichannel-aanpak heeft op veel manieren voordelen voor een bedrijf:

 

• De verschillende communicatiekanalen helpen je om je eigen marketingstrategie te optimaliseren. Met de verzamelde gegevens kunt u waardevolle conclusies trekken over de behoeften en wensen van uw doelgroep.
• Op de lange termijn zul je kosten besparen als je al je verkoopkanalen centraal beheert via één platform.
• Omnichannel marketing biedt uw klanten de grootst mogelijke flexibiliteit, omdat ze heen en weer kunnen schakelen tussen de verschillende verkoopkanalen. Omnichannels hebben dus een positief effect op de verkoop en daarmee op het succes van het bedrijf.
• De cross-channelkoppelingen vergroten je merkbekendheid en helpen je nieuwe klanten te werven.
• Omdat alle reclamekanalen met elkaar verbonden zijn in een soort cyclus, wordt de aankoop een unieke klantervaring. Dankzij de positieve klantervaring verhoogt u de tevredenheid van uw klanten en dus ook hun loyaliteit aan uw merk.

 

 

Omnichannelbeheer: daar gaat het om

Als je op verschillende kanalen aanwezig wilt zijn, moet je communicatiepauzes vermijden en je omnichannelconcept zorgvuldig plannen:

 

Optionele omnichannel strategie

Het succes van het aankoopproces hangt af van de juiste omnichannelstrategie.

 

Probeer de omnichannelervaring op te bouwen als een optioneel aanbod waarop uw klanten kunnen reageren, maar niet verplicht zijn. Een verplichting om meerdere kanalen te gebruiken zou als storend en star worden ervaren. Laat je klanten daarom altijd zelf beslissen of ze de verschillende kanalen willen gebruiken of dat ze het aankoopproces liever op de traditionele manier via één kanaal afhandelen.

 

Persoonlijke communicatie

Draag bij aan een succesvol klanttraject met een gepersonaliseerde klantervaring. Door het aankoopproces te individualiseren en je klanten ruimte te geven voor hun eigen interacties, verhoog je hun interesse.

 

Coördineer je online en offline kanalen

Creëer zoveel mogelijk contactpunten met klanten door je kanalen slim te netwerken. Dit geldt niet alleen voor je online kanalen zoals social media. Verbind je bedrijfsonderdelen met elkaar via alle kanalen.

 

De verbinding tussen analoge en digitale retail is hier een cruciaal scharnierpunt. Je producten moeten er op de smartphone-app en in de online winkel bijvoorbeeld niet beduidend anders uitzien dan in de winkel. Kortingen en promoties moeten waar mogelijk ook geldig zijn op alle kanalen.

 

Gestandaardiseerde informatie

Zorg ervoor dat je klanten op elke pagina dezelfde informatie vinden. Dit betekent dat je prijzen en productinformatie identiek moeten zijn in de online shop en in de apps.

 

Leer van best practices

Kijk eens naar de concurrentie. Hoe werkt een succesvolle omnichannelaanpak? Bekende merken zoals Disney, Ikea, Mediamarkt en Tchibo hebben één ding gemeen: ze hebben allemaal een uitstekend omnichannelbeheer en creëren zo de perfecte klantervaring tijdens het winkelen.