Glossário de SEO: Omnichannel

Canais no marketing omnichannel

Os canais são a peça central do comércio omnichannel. Mas quais deles as marcas podem realmente usar para interagir com os clientes? Tanto os canais internos quanto os externos podem ser usados para vendas e comunicação.

 

Canais próprios

As empresas operam seus próprios canais sem suporte externo. Os canais on-line são tão adequados para o marketing omnichannel quanto as variantes off-line. Para estar posicionado da forma mais ampla possível, você deve incluir vários dos seguintes canais:

 

• Site próprio e/ou loja on-line
• Blog
• Aplicativo(s) para smartphone
• Loja no local
• Marketing por e-mail
• Bate-papo ao vivo
• Fórum da comunidade
• Catálogos
• Notificações por telefone/ SMS

 

Canais externos

Os canais externos de terceiros também podem ser importantes para o processo de compra. Portanto, não deixe de incluir os seguintes canais em sua estratégia:

 

• Anúncios de TV
• redes sociais
• Mensageiros como o WhatsApp e o Signal
• Mercados, especialmente Amazon e eBay
• Portais de comparação de preços como o idealo
• Mecanismos de pesquisa(Bing, Google)

 

 

O que distingue o omnichannel da abordagem de vários canais e de um único canal?

Os termos omni, multi e single-channel referem-se a três abordagens que precisam ser diferenciadas:

 

• Se uma empresa adota uma abordagem de canal único, ela usa apenas um canal. Pode ser uma loja física ou uma loja on-line, por exemplo.
• A abordagem multicanal, por outro lado, define a existência de vários canais de vendas. Entretanto, esses canais da empresa operam independentemente uns dos outros e não estão conectados. Mesmo com essa definição, você poderia, por exemplo, operar um site da empresa e uma loja local que existem independentemente um do outro. Portanto, os clientes só poderiam usar uma das duas opções, mas não as duas ao mesmo tempo.
• Em uma estratégia entre canais, uma empresa também utiliza vários canais de vendas e comunicação. Essa estratégia combina os canais mais importantes, mas se concentra em alguns aplicativos, como a loja on-line no smartphone. Por outro lado, o marketing omnichannel envolve inúmeros canais de vendas on-line e de varejo interligados, alguns dos quais também são usados para comunicação.
• A abordagem omnichannel pode, portanto, ser vista como um desenvolvimento adicional do princípio crosschannel. Um exemplo prático poderia ser o seguinte: Um cliente faz um pedido on-line e pode retirar o produto desejado por meio da opção "clicar e retirar" em condições idênticas na loja. Graças à integração perfeita dos pontos de contato, os clientes se beneficiam de uma experiência de compra aprimorada e mais personalizada.

 

Além disso, diferentemente de todas as outras opções, o marketing omnicanal também inclui canais de comunicação e medidas como o marketing de conteúdo, além dos canais de vendas e distribuição. Por exemplo, as marcas contam com canais de comunicação como e-mails, notificações push via SMS ou atendimento telefônico ao cliente em suas estratégias omnicanal.

 

Os canais externos também podem ser úteis para a estratégia omnichannel. Alguns deles, que originalmente eram destinados apenas à comunicação, agora se tornaram canais de vendas. Isso se aplica a aplicativos, por exemplo, mas também a pôsteres com links diretos para a loja por meio de um código QR.

 

Quais são as vantagens que os omnicanais oferecem a uma empresa?

A abordagem omnichannel beneficia a empresa de várias maneiras:

 

• Os vários canais de comunicação o ajudam a otimizar sua própria estratégia de marketing. Os dados coletados permitem que você tire conclusões valiosas sobre as necessidades e os desejos do seu grupo-alvo.
• No longo prazo, você economizará custos se gerenciar todos os seus canais de vendas de forma centralizada por meio de uma única plataforma.
• O marketing omnicanal oferece a seus clientes a maior flexibilidade possível, pois eles podem alternar entre os respectivos canais de vendas. Portanto, os canais omnichannel têm um efeito positivo sobre as vendas e, consequentemente, sobre o sucesso da empresa.
• Os links entre canais aumentam o conhecimento de sua marca e o ajudam a conquistar novos clientes.
• Como todos os canais de publicidade estão vinculados em uma espécie de ciclo, a compra se torna uma experiência única para o cliente. Graças à experiência positiva do cliente, você aumenta a satisfação dos clientes e, portanto, também a fidelidade deles à sua marca.

 

 

Gerenciamento omnichannel: é isso que importa

Se quiser estar presente em diferentes canais, evite interrupções na comunicação e planeje cuidadosamente seu conceito omnichannel:

 

Estratégia omnichannel opcional

O sucesso do processo de compra depende da estratégia omnichannel correta.

 

Tente criar a experiência omnichannel como uma oferta opcional à qual seus clientes podem responder, mas não são obrigados. A exigência de usar vários canais seria percebida como perturbadora e rígida. Portanto, sempre deixe que seus clientes decidam por si mesmos se querem usar os diferentes canais ou se preferem concluir o processo de compra da maneira tradicional por meio de um único canal.

 

Comunicação personalizada

Contribua para uma jornada bem-sucedida do cliente com uma experiência personalizada. Ao individualizar o processo de compra e dar aos seus clientes espaço para suas próprias interações, você aumenta o interesse deles.

 

Coordene seus canais on-line e off-line

Crie o maior número possível de pontos de contato com o cliente por meio de uma rede inteligente de seus canais. Isso não se aplica apenas aos seus canais on-line, como as mídias sociais. Conecte suas unidades de negócios entre si em todos os canais.

 

A conexão entre o varejo analógico e o digital é um ponto crucial aqui. Por exemplo, seus produtos não devem ter uma aparência significativamente diferente no aplicativo para smartphone e na loja on-line do que no varejo físico. Os descontos e as promoções também devem ser válidos em todos os canais, sempre que possível.

 

Informações padronizadas

Certifique-se de que seus clientes encontrem as mesmas informações em todas as páginas. Isso significa que as informações sobre preços e produtos devem ser idênticas na loja on-line e nos aplicativos.

 

Aprenda com as práticas recomendadas

Dê uma olhada na concorrência. Como funciona uma abordagem omnichannel bem-sucedida? Marcas bem conhecidas, como Disney, Ikea, Mediamarkt e Tchibo, têm uma coisa em comum: todas elas têm um excelente gerenciamento omnicanal e, assim, criam a experiência perfeita para o cliente ao fazer compras.