Glosario SEO: Omnichannel

Canales en el marketing omnicanal

Los canales son la pieza central del comercio omnicanal. Pero, ¿cuáles de ellos pueden utilizar realmente las marcas para interactuar con los clientes? Tanto los canales internos como los externos pueden utilizarse para las ventas y la comunicación.

 

Canales propios

Las empresas gestionan sus propios canales sin apoyo externo. Los canales online son tan adecuados para el marketing omnicanal como las variantes offline. Para posicionarse lo más ampliamente posible, debe incluir varios de los siguientes canales:

 

• Sitio web propio y/o tienda en línea
• Blog
• Aplicación(es) para smartphone
• Tienda in situ
• Marketing por correo electrónico
• Chat en directo
• Foro comunitario
• Catálogos
• Notificaciones por teléfono/ SMS

 

Canales externos

Los canales externos de terceros también pueden ser importantes para el proceso de compra. Por lo tanto, asegúrese de incluir los siguientes canales en su estrategia:

 

• Anuncios de televisión
• redes sociales
• Mensajeros como WhatsApp y Signal
• Mercados, especialmente Amazon y eBay
• Portales de comparación de precios como idealo
• Motores de búsqueda(Bing, Google)

 

 

¿Qué distingue al omnicanal del enfoque multicanal y monocanal?

Los términos omnicanal, multicanal y monocanal se refieren a tres enfoques que deben diferenciarse:

 

• Si una empresa adopta un enfoque monocanal, sólo utiliza un canal. Puede ser, por ejemplo, una tienda física o una tienda online.
• El enfoque multicanal, por su parte, define la existencia de varios canales de venta. Sin embargo, estos canales de la empresa funcionan independientemente unos de otros y no están conectados. Incluso con esta definición, se podría, por ejemplo, operar con una página web de la empresa y una tienda local que existen independientemente la una de la otra. Por tanto, los clientes sólo podrían utilizar una de las dos opciones, pero no las dos al mismo tiempo.
• En una estrategia multicanal, la empresa también utiliza varios canales de venta y comunicación. Esta estrategia combina los canales más importantes, pero se centra en unas pocas aplicaciones, como la tienda online en el smartphone. En cambio, el marketing omnicanal implica innumerables canales de venta al por menor y en línea interconectados, algunos de los cuales también se utilizan para la comunicación.
• Por lo tanto, el enfoque omnicanal puede considerarse una evolución del principio del canal cruzado. Un ejemplo práctico podría ser el siguiente: Un cliente hace un pedido en línea y puede recoger el producto deseado mediante "clic y recoger" en las mismas condiciones en la tienda. Gracias a la perfecta integración de los puntos de contacto, los clientes se benefician de una experiencia de compra mejorada y más personalizada.

 

Además, a diferencia de todas las demás opciones, el marketing omnicanal también incluye canales de comunicación y medidas como el marketing de contenidos, además de los canales de venta y distribución. Por ejemplo, las marcas recurren a canales de comunicación como el correo electrónico, las notificaciones push por SMS o el servicio telefónico de atención al cliente en sus estrategias omnichannel.

 

Los canales externos también pueden ser útiles para la estrategia omnicanal. Algunos de ellos, que en un principio solo estaban pensados para la comunicación, se han convertido ahora en canales de venta. Es el caso, por ejemplo, de las aplicaciones, pero también de los carteles que enlazan directamente con la tienda mediante un código QR.

 

¿Qué ventajas ofrecen los omnicanales a una empresa?

El enfoque omnicanal beneficia a una empresa de muchas maneras:

 

• Los distintos canales de comunicación le ayudan a optimizar su propia estrategia de marketing. Los datos recopilados le permiten extraer valiosas conclusiones sobre las necesidades y deseos de su grupo objetivo.
• A largo plazo, ahorrará costes si gestiona todos sus canales de venta de forma centralizada a través de una plataforma.
• El marketing omnicanal ofrece a sus clientes la mayor flexibilidad posible, ya que pueden alternar entre los distintos canales de venta. Por tanto, los omnicanales tienen un efecto positivo en las ventas y, por ende, en el éxito de la empresa.
• Los enlaces entre canales aumentan la notoriedad de su marca y le ayudan a captar nuevos clientes.
• Como todos los canales publicitarios están vinculados entre sí en una especie de ciclo, la compra se convierte en una experiencia única para el cliente. Gracias a la experiencia positiva del cliente, aumenta su satisfacción y, por tanto, también su fidelidad a la marca.

 

 

Gestión omnicanal: eso es lo que importa

Si quiere estar presente en diferentes canales, debe evitar las interrupciones en la comunicación y planificar cuidadosamente su concepto omnicanal:

 

Estrategia omnicanal opcional

El éxito del proceso de compra depende de una estrategia omnicanal adecuada.

 

Intente construir la experiencia omnicanal como una oferta opcional a la que sus clientes puedan responder, pero no estén obligados a hacerlo. Exigir el uso de varios canales se percibiría como algo perturbador y rígido. Por lo tanto, deje siempre que sus clientes decidan por sí mismos si quieren utilizar los distintos canales o si prefieren completar el proceso de compra de la forma tradicional a través de un solo canal.

 

Comunicación personalizada

Contribuya al éxito del viaje del cliente con una experiencia personalizada. Al individualizar el proceso de compra y dar a tus clientes espacio para sus propias interacciones, aumentas su interés.

 

Coordine sus canales en línea y fuera de línea

Cree tantos puntos de contacto con el cliente como sea posible mediante una inteligente interconexión de sus canales. Esto no sólo se aplica a los canales en línea, como las redes sociales. Conecte sus unidades de negocio entre sí a través de todos los canales.

 

La conexión entre el comercio analógico y el digital es un punto crucial. Por ejemplo, sus productos no deben tener un aspecto muy diferente en la aplicación para smartphone y en la tienda online que en el comercio físico. Los descuentos y promociones también deben ser válidos en todos los canales siempre que sea posible.

 

Información normalizada

Asegúrese de que sus clientes encuentren la misma información en todas las páginas. Esto significa que la información sobre precios y productos debe ser idéntica en la tienda online y en las aplicaciones.

 

Aprender de las mejores prácticas

Eche un vistazo a la competencia. ¿Cómo funciona un enfoque omnicanal de éxito? Marcas tan conocidas como Disney, Ikea, Mediamarkt y Tchibo tienen algo en común: todas ellas cuentan con una excelente gestión omnicanal y crean así la experiencia perfecta para el cliente a la hora de comprar.