SEO-Glossar: Customer Success Manager

 

Was ist ein Customer Success Manager (CSM)?

Der Begriff „Customer Success Management“ bezieht sich auf die Strategie von Unternehmen, damit die eigenen Kunden erfolgreich sind und positive Erfahrungen mit dem Unternehmen machen. Sie sorgen dafür, dass Kunden den größten Nutzen aus einem Produkt oder einer Serviceleistung ziehen.

 

Customer Success Manager, auch Client Success Manager, sind also Mitarbeitende eines Unternehmens und direkte Ansprechpartner für deren Kunden. Sie betreuen diese und arbeiten eng mit ihnen zusammen, um sicherzustellen, dass deren Bedürfnisse und Anforderungen zur Zufriedenheit erfüllt werden.

 

CSM sammeln Feedback, pflegen die interne und externe Kommunikation, prüfen den Kundenerfolg und kümmern sich proaktiv um ihr Unternehmen, indem sie regelmässig neue Möglichkeiten zur Erfolgssteigerung vorschlagen.

 

 

Die Bedeutung von CSM für Unternehmen

Kunden sind das Herzstück eines jeden Unternehmens, weshalb auch ihre Zufriedenheit von entscheidender Bedeutung ist.

 

Customer Success Manager kümmern sich um eine gute Kundenbindung und darum, die Kundenloyalität zu stärken. Da CSM stets eng mit den Kunden ihres Unternehmens zusammenarbeiten, können sie wertvolle Einblicke in deren Bedürfnisse und Anforderungen gewinnen, die wiederum dem Unternehmen helfen können, Produkte und Dienstleistungen zu optimieren.

 

Weitere Vorteile, die Unternehmen durch Customer Success Manager erhalten, sind:

 

• CSM können durch die Identifizierung von Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung beitragen.
• Durch die Verbesserung des Kundenservice und der Kundenzufriedenheit können Unternehmen die eigene Reputation und das Image verbessern.

 

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Aufgabenbereiche von Customer Success Managern

CSM sollen den Erfolg und die positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen gewährleisten. Um dies sicherzustellen, haben Customer Success Manager eine Vielzahl von Aufgaben, die es zu bewältigen gilt:

 

Kundenbetreuung und -beratung: CSM sind direkte Ansprechpartner für Kunden und stellen sicher, dass diese bestmöglich beraten werden.

 

Kundenstimme: Customer Success Manager vertreten die Kunden im Unternehmen und vermitteln zwischen Kundenwünschen und Unternehmenskultur.

 

Identifikation von Kundenbedürfnissen: Customer Success Manager müssen die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden identifizieren, um dem Unternehmen dabei zu helfen, die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

 

Strategieentwicklung: CSM sind dafür zuständig, Strategien zur Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

 

Analyse von Kundendaten: Customer Success Manager überwachen sowohl die Daten als auch das Feedback der Kunden und analysieren diese, um die Dienstleistungen des Unternehmens zu optimieren.

 

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen: CSM arbeiten eng mit anderen Abteilungen wie dem Vertrieb, Marketing oder Kundensupport zusammen, um die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden ganzheitlich zu erfüllen.

 

Was zeichnet einen guten Customer Success Manager aus?

In der Regel verfügen CSM über eine spezielle Zertifizierung oder einen Studienabschluss in Bereichen wie Business, Marketing oder Kommunikation sowie Erfahrung in der Kundenbetreuung, im Account-Management, Vertrieb oder im Marketing.

 

Im Grunde müssen Customer Success Manager jedoch gut organisieren und präsentieren können. Besonders erfolgreich werden CSM dann, wenn die Soft Skills passen wie gute Kommunikationsfähigkeit, Empathie, Problemlösungskompetenz, Teamfähigkeit, Flexibilität und Kundenorientierung.

 

Weitere Anforderungen an Customer Success Manager sind:

• Technischi Fähigkeite wie Kenntnis in CRM-Systemen, Datenanalyse-Tools & andere Software für d'Kundenbetreuig und -analyse;
• Analytischi Fähigkeite, zum Kundenfeedback und -date z'sammle und z'verarbeite, zum Trends und Muster z'identifiziere;
• Kreativi und soziali Fähigkeite, wie es Talent für de Ufbau von Beziehungen, Diplomatie, Überzügigskraft und Durchsetzigsstärki sowie d'Fähigkeit, über de Tellerrand us z'luage;
• Füerigsqualitäte, well CSM oft e füerendi Rolle in Customer Success Teams iinäh.

 

 

Welli Vorteil hend CSM für Unternehmen?

1. Brüggäbauer

Customer Success Manager sind gliichzitig Vertriebsmitarbeiter und Support-Profi. Denn anders als Kundenbetreuer kümmer sie sich um s'Gsamtbild Kunde: Sie vergrössere d'Accounts, stärke d'Bindig, löse Problem und verbessere d'Zfriedeheit. CSM tritt denn in Akzioun, wenn s'Verchaufsteam si Arbet gmacht hät, und kümmer sich drum, dass Kunde möglichst schnäll erfolgreich mit ihrem neu erworbene Produkt schaffe.

 

2. Bindigs- und Beziehungsprofi

Customer Success Manager sind fürs Beziehungsmarketing zueständig. Sie halte regelmässig Kontakt zu Kunde, kläre Frage und räume Bedenke us de Wäg. E Kundenbindig wird besonders denn stark unterstützt, wenn Customer Success Manager de Onboarding-Prozess vo de Kunde im Auge bhalte. Debii gaht s' nöd emal primär um d'beginnendi Iiarbeitig.

 

Customer Success Manager sölle Kunde en Mehrwert biete und somit d'Kundezfriedeheit jahrelang ufrächterhalte. Au wenn Kunde bereits e Wyl mit em Produkt schaffe, frage CSM nach, ob alles zur Zfriedeheit ist und s'Produkt regelmässig genutzt wird. Iiri Arbet fangt denn ah, wenn en potenziellä Kunde zum aktive Nutzer worde ist.

 

3. Supportgenie

CSM sind a vielne Phase vom Kunden-Lifecycle, der Customer Journey, beteiligt und hend drum e guete Überblick über s'grosse Ganze. Im Gägesatz zum Kundeservice erkenne Customer Success Manager jedoch Problem im Voraus, welli mehri Kunde betreffe und was das für e mügliichi Abwanderig bedüte chan.

 

Sie chönne iiri Kunde drum au umfassend berate, well sie iiri Aaforderig in de Kontext vo ihrer Unternehmensstrategie stelle und en Überblick über zukünftigi Produkt-Änderige hend – wie bi vermierte Frage nach Produkt-Updates.

 

4. Marken- & Produkt-Vermarkter

Durch regelmässigi Updates und Informatioune wecke Customer Success Manager s'Interässe vo ihre Unternehmenskunde für kommendi Produkt. Sie ermögliche de Zugang zu Demos und Schulige, erleichtere Kunde d'Implementierig und finde so uf ganz natürlichi Wyse Upselling-Gelegeneheite.

 

CSM pfläge e vertrauensvolli und persönlichi Beziehung zu de Kunde, was es ihne eifacher macht, Gelegeneheite für d'Vermarktig z'finde und z'nutze. Dezue an sind sie in de Lag, Kunde au mit em technische Produktsupport und Training z'hälfe. Das ist besonders bim Onboarding essenziell, zum für die riibigslosi Implementierig vom Produkt z'sorge.