Glossaire SEO : Shitstorm

Définition : qu'est-ce qu'un shitstorm ?

Le terme "shitstorm" est la contraction des mots anglais "shit" (merde) et "storm" (tempête). Au sens figuré, il s'agit donc d'une tempête de matières fécales qui s'abat sur la personne ou l'entreprise concernée.

 

En réalité, il s'agit toutefois d'un grand nombre de déclarations négatives sur Internet, qui servent à réagir à un événement particulier.

 

Un shitstorm se caractérise par le fait qu'il se propage très rapidement en raison du grand nombre de participants. La plupart du temps, elle surprend la personne ou l'entreprise concernée.

 

En 2011, "shitstorm" a d'ailleurs été élu anglicisme de l'année.

 

Les causes possibles d'un shitstorm

 

Un shitstorm peut avoir les causes suivantes :

 

• Elle peut être causée par la mauvaise conduite d'un individu ou d'une entreprise.
• Il peut être déclenché par un malentendu ou une erreur dans la communication.
• Il peut porter sur un sujet sensible ou concerner une opinion controversée.

 

Les shitstorms peuvent aussi bien être justifiés que complètement inventés.

 

Lorsqu'une personne ou une entreprise tient des propos insultants sur quelqu'un ou quelque chose, elle doit s'attendre à recevoir des vents contraires. La question de savoir si une shitstorm composée de milliers de commentaires sur les réseaux sociaux est alors justifiée est en revanche une autre histoire.

 

Mais il y a déjà eu des cas où des individus ont été exposés à des shitstorms totalement injustifiés.

 

C'est ce qui est arrivé en 2011 à la chanteuse Rebecca Black, alors âgée de 13 ans seulement. Elle a publié une vidéo musicale qui a été vue des millions de fois en peu de temps. De nombreuses personnes ont laissé une évaluation négative ou des insultes dans les commentaires.

 

Les effets possibles d'un shitstorm

 

Dans le cas de Rebecca Black, la tempête de critiques a même eu un effet positif : l'attention portée à sa vidéo a attiré l'attention d'une maison de disques, et elle a signé un contrat d'enregistrement peu après.

 

Toutefois, les shitstorms sont souvent liés à des conséquences négatives pour la personne ou l'entreprise concernée. La plupart du temps, elles désactivent leurs canaux de médias sociaux afin d'arrêter le flot de commentaires négatifs.

 

Pour les entreprises, un shitstorm peut entraîner un préjudice financier, par exemple lorsque d'anciens clients décident de ne plus faire appel à l'entreprise. Le cours de l'action peut également chuter en raison de la situation.

 

Si un influenceur ou une autre personne célèbre est touché par un shitstorm, cela peut également avoir des conséquences financières. Les partenaires publicitaires peuvent mettre fin à leur engagement et les artistes peuvent perdre des fans payants.

 

Exemples de shitstorms

 

Il existe de nombreux exemples de shitstorms. Nous décrivons ici brièvement deux situations exemplaires.

 

Incident chez United Airlines

 

Le 9 avril 2017, le vol 3411 de United Express - une filiale de United Airlines - devait relier Chicago à Louisville. Quatre employés de l'entreprise devaient également prendre ce vol.

 

Cependant, l'avion était complètement surréservé et le personnel n'a pas pu trouver de place. Quatre passagers ont donc été choisis au hasard pour quitter l'avion.

 

L'un d'entre eux était David Dao, un médecin de 69 ans. Il a toutefois refusé de quitter son siège, car il avait des rendez-vous le lendemain à destination.

 

Des agents de sécurité l'ont alors fait sortir de l'avion en usant de la force. Il s'est cogné la tête contre un accoudoir, ce qui a provoqué une blessure saignante et une perte de conscience.

 

L'incident a été filmé par d'autres passagers et publié sur Internet. Il a déclenché des critiques massives à l'encontre de United Airlines. Le président américain de l'époque, Donald Trump, s'est également mêlé à la tempête de critiques en qualifiant l'incident d'"horrible".

 

Le lendemain de l'événement, l'action de la compagnie a perdu environ 2,5 pour cent de sa valeur. Pourtant, Oscar Munoz, le directeur général de United Airlines, a tenté de minimiser l'incident et a attribué une part de responsabilité à Dao. Cette affirmation était toutefois en contradiction avec les vidéos de l'incident.

 

Ce n'est que deux jours plus tard que Munoz s'est excusé et a disculpé Dao de toute faute. Il a également promis qu'un tel événement ne se reproduirait plus jamais à bord d'un vol de United Airlines.

 

"Coolest Monkey" de H&M

 

En 2018, le fabricant de vêtements H&M a publié dans sa boutique en ligne un pull-over portant l'inscription "Coolest Monkey in the Jungle". Dans la présentation du produit, il était porté par un garçon à la peau sombre.

 

Cette illustration, perçue comme raciste, a provoqué une tempête d'indignation dans le monde entier . Même certaines célébrités, comme le chanteur The Weekend et le rappeur G-Eazy, ont appelé sur Internet à boycotter H&M.

 

La protestation a même quitté l'Internet lorsque des émeutes ont éclaté dans certains magasins de l'entreprise. En outre, l'action de H&M a perdu de sa valeur.

 

L'entreprise s'est ensuite excusée d'avoir commandé et publié la photo. Le fait que les excuses n'aient été présentées que 48 heures après le début de la tempête de critiques a suscité un nouveau mécontentement.

 

Une enquête a révélé que l'équipe marketing européenne de l'entreprise était majoritairement blanche et n'avait pas conscience que l'image pouvait être raciste.

 

L'une des réactions de H&M à l'incident a été de diversifier son équipe de direction.

 

 

Comment gérer au mieux une shitstorm ?

 

Un shitstorm ne doit pas nécessairement avoir des conséquences dramatiques . Mais pour cela, la personne ou l'entreprise concernée doit gérer la situation de manière professionnelle.

 

Voici les principales étapes à suivre pour faire face à une shitstorm :

 

1. Réaction rapide : la réaction à un shitstorm doit être aussi rapide que son déclenchement. Pour reconnaître à temps qu'une shitstorm se prépare, il convient d'observer attentivement les médias sociaux. Si les signes sont clairs, il convient d'assurer dans un premier message que la situation a été perçue.
2. Comprendre la cause : pour pouvoir réagir de manière adéquate au shitstorm, il faut d'abord en comprendre les raisons. Pour ce faire, il convient de collecter toutes les informations pertinentes sur l'incident . En outre, tous les services de l'entreprise concernés par la situation doivent être impliqués à un stade précoce.
3. Communication authentique : si une erreur a été commise, il convient de présenter des excuses sincères. En revanche, il convient d'éviter les accusations ou les justifications. Il convient également d'informer le public des mesures prises en réponse à l'erreur.
4. Prendre des mesures : Les mesures annoncées doivent ensuite être effectivement mises en œuvre - et ce le plus rapidement possible. Par exemple, si une photo problématique a été postée, elle doit être retirée au plus vite. De plus, des solutions à long terme devraient être élaborées afin d'éviter qu'une situation similaire ne se reproduise à l'avenir.
5. Le dialogue : Il est également important d'entamer un dialogue avec les personnes concernées par la cause du shitstorm. Il convient également de rechercher l'échange avec les critiques.
6. Suivi : une fois la tempête de critiques endiguée, un suivi précis s'impose. Il s'agit par exemple d'optimiser les processus et de former les collaborateurs.