Kurz und buendig: Was ist eine Customer Journey?
Ist von einer Customer Journey die Rede, beschreibt sie den Weg, den ein Kunde zuruecklegt, bevor es zu einem Kauf kommt. Dabei besteht die Moeglichkeit, dass Marketer die Customer Journey visuell festhalten, um einzelne Touchpoints (Beruehrungspunkte) zu analysieren.
Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey wird haeufig auch als Kundenreise bezeichnet. Sie beschreibt im Marketing einzelne Abschnitte, die ein Kunde Schritt fuer Schritt durchlaeuft, bevor es letztendlich zum Kauf eines Produkts kommt.
Dabei laesst sich der genannte Weg in verschiedene Phasen unterteilen. Sie alle tragen gemeinsam dazu bei, dass ein Kunde einen Kauf taetigt. Zwischen den einzelnen Phasen befinden sich sogenannte Touchpoints, also Beruehrungspunkte. Um die Customer Journey genau zu analysieren, erstellen Marketer haeufig eine Customer Journey Map. Hier halten sie alle einzelnen Schritte visuell fest, um einen besseren Ueberblick zu erhalten.
Je nach Produkt, Marke oder Dienstleistung faellt die Customer Journey unterschiedlich lang aus. So kann sie einige Minuten, Stunden oder sogar Wochen in Anspruch nehmen. In seltenen Faellen sind sogar Monate moeglich. Darueber hinaus fallen die Touchpoints unterschiedlich aus. Waehrend einige Customer Journeys nur wenige Beruehrungspunkte aufweisen, funktionieren andere mit sehr vielen.
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Warum ist eine Customer Journey wichtig?
Die Customer Journey ist ein wichtiger Bestandteil im Online-Marketing. Mit ihr sind Marketer in der Lage, alle Beduerfnisse eines Kunden nachzuvollziehen.
Das Ziel ist es, alle Kontaktpunkte (Touchpoints) eines Kunden zu identifizieren. Somit besteht die Moeglichkeit, dem Kunden bei seiner Reise zum Produkt die bestmoegliche positive Erfahrung zu bieten. Zudem ist das Ziel, das Wachstum von Unternehmen zu steigern und dafuer zu sorgen, KUNDENABWANDERUNGEN weitestgehend zu minimieren.
Marketingspezialisten sind mithilfe der Customer Journey in der Lage, von Anfang bis Ende nachzuvollziehen und zu untersuchen, wie Kundinnen und Kunden eine Marke oder ein Unternehmen erleben. Dabei kommt unter anderem eine Personalisierung zum Einsatz, um positive Emotionen zu erzeugen.
Was sind Touchpoints bei der Customer Journey?
Wie bereits erwähnt, handelt es sich bei sogenannten Touchpoints um Kontaktpunkte. Damit ist gemeint, dass ein Nutzer oder Interessent Kontakt zu einem Produkt, Angebot oder zu einer Marke bekommt.
Dabei gibt es unterschiedliche Arten von Touchpoints:
- Werbung
- Content
- Produkte
- Kommunikation mit Service- oder Vertriebsmitarbeitenden
Nutzen Unternehmen Touchpoints sinnvoll und gezielt sind sie dazu in der Lage, Berührungspunkte zwischen Interessenten und ihrem Angebot herzustellen. Schon wenn ein Werbebanner auf einer Website geschaltet wird oder Nutzer einen Beitrag auf einem Social Media Kanal sehen, handelt es sich hier um einen Touchpoint. Denn er sorgt dafür, dass der Betrachter erstmals mit dem gezeigten Angebot in Berührung kommt.
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Fazit: Was ist eine Customer Journey?
Die Customer Journey ist ein wichtiger Bestandteil im Marketing. Ziel ist es, mithilfe von Touchpoints eine Bindung zwischen Interessenten bzw. potenziellen Kundinnen und Kunden und einem Produkt oder Angebot herzustellen. Dabei wird auf gezielte Massnahmen aus dem Online-Marketing zurückgegriffen, damit es seitens des Nutzers zu einer Aktion kommt (z. B. Registrierung oder Produktkauf).
