Wat is een Customer Success Manager?

In een notendop: Wat is een Customer Success Manager?

Customer Success Managers (CSM) zijn werknemers van bedrijven en ondersteunen mensen of gebruikers op hun reis van potentiële klant naar koper of actieve gebruiker van de producten. CSM's zorgen voor klantloyaliteit en werken aan het opbouwen van langdurige klantrelaties.

Wat is een Customer Success Manager (CSM)?

De term"customer success management" verwijst naar de strategie van een bedrijf om ervoor te zorgen dat de eigen klanten succesvol zijn en een positieve ervaring hebben met het bedrijf. Ze zorgen ervoor dat klanten het grootste voordeel halen uit een product of dienst.

Customer Success Managers, ook wel Client Success Managers genoemd, zijn werknemers van een bedrijf en directe contactpersonen voor hun klanten. Ze zorgen voor hen en werken nauw met hen samen om ervoor te zorgen dat hun behoeften en eisen naar tevredenheid worden vervuld.

CSM's verzamelen feedback, onderhouden interne en externe communicatie, beoordelen klantsuccessen en zorgen proactief voor hun organisatie door regelmatig nieuwe manieren voor te stellen om het succes te verbeteren.

Tijdens een gratis SEO strategie consult ontdekken we onbenut potentieel en ontwikkelen we een strategie om je succesvoller te maken op Google.

Het belang van CSM voor bedrijven

Klanten vormen het hart van elk bedrijf en daarom is hun tevredenheid van cruciaal belang.

Customer Success Managers zijn verantwoordelijk voor een goede klantenbinding en het versterken van de klantloyaliteit. Omdat CSM's altijd nauw samenwerken met de klanten van hun bedrijf, kunnen ze waardevolle inzichten krijgen in hun behoeften en vereisten, wat het bedrijf weer kan helpen om producten en diensten te optimaliseren.

Andere voordelen die bedrijven halen uit Customer Success Manager zijn

CSM's kunnen helpen de verkoop te verhogen door upselling- en cross-sellingkansen te identificeren.
Door de klantenservice en klanttevredenheid te verbeteren, kunnen bedrijven hun eigen reputatie en imago verbeteren.

Ontdek waarom online reputatiemanagement belangrijk is met onze kennisblog!

Verantwoordelijkheden van managers voor klantensucces

CSM's moeten zorgen voor succes en een positieve ervaring met het bedrijf. Om hiervoor te zorgen, hebben Customer Success Managers verschillende taken die ze onder de knie moeten krijgen:

Klantenondersteuning en advies: CSM's zijn directe contactpersonen voor klanten en zorgen ervoor dat ze het best mogelijke advies krijgen.

Customer voice: Customer Success Managers vertegenwoordigen klanten binnen het bedrijf en bemiddelen tussen de wensen van de klant en de bedrijfscultuur.

Identificatie van de behoeften van de klant: Managers voor klantensucces moeten de behoeften en eisen van klanten identificeren om het bedrijf te helpen zijn producten en diensten te verbeteren.

Strategieontwikkeling: CSM's zijn verantwoordelijk voor het ontwikkelen van strategieën voor klantloyaliteit en klanttevredenheid.

Klantgegevens analyseren: Customer Success Managers monitoren zowel de gegevens als de feedback van klanten en analyseren deze om de diensten van het bedrijf te optimaliseren.

Samenwerking met andere afdelingen: CSM's werken nauw samen met andere afdelingen zoals verkoop, marketing of klantenservice om holistisch aan de behoeften en eisen van klanten te voldoen.

Wat kenmerkt een goede Customer Success Manager?

CSM's hebben meestal een gespecialiseerde certificering of een diploma op het gebied van business, marketing of communicatie, evenals ervaring in klantenservice, accountmanagement, verkoop of marketing.

Maar in wezen moeten Customer Success Managers goed kunnen organiseren en presenteren. CSM's zijn vooral succesvol als ze over de juiste zachte vaardigheden beschikken, zoals goede communicatievaardigheden, empathie, probleemoplossend vermogen, teamwork, flexibiliteit en klantgerichtheid.

Andere vereisten voor Customer Success Managers zijn

Technische vaardigheden zoals kennis van CRM-systemen, tools voor gegevensanalyse en andere software voor klantenzorg en -analyse;
Analytische vaardigheden om feedback en gegevens van klanten te verzamelen en te verwerken om trends en patronen te identificeren;
Creatieve en sociale vaardigheden, zoals een talent voor het opbouwen van relaties, diplomatie, overtuigingskracht en assertiviteit, evenals het vermogen om buiten de gebaande paden te denken;
Leiderschapsvaardigheden, omdat CSM's vaak een leidende rol spelen in teams die zich bezighouden met klantsucces.

Registreer je nu en ontvang regelmatig tips van de experts.

Wat zijn de voordelen van CSM voor bedrijven?

1. bruggenbouwer

Managers voor klantensucces zijn zowel verkoopmedewerkers als ondersteuningsprofessionals. In tegenstelling tot accountmanagers houden zij zich bezig met het totaalplaatje van de klant: ze vergroten accounts, versterken loyaliteit, lossen problemen op en verbeteren tevredenheid. CSM's komen in actie als het verkoopteam zijn werk heeft gedaan en zorgen ervoor dat klanten zo snel mogelijk succesvol met hun nieuw aangeschafte product werken.

2. hechtings- en relatieprofessionals

Customer Success Managers zijn verantwoordelijk voor relatiemarketing. Ze onderhouden regelmatig contact met klanten, verduidelijken vragen en nemen zorgen weg. Klantloyaliteit wordt bijzonder sterk ondersteund wanneer Customer Success Managers het onboardingproces van de klant in de gaten houden. Het gaat hierbij niet eens in de eerste plaats om het inwerkproces.

Customer Success Managers moeten klanten toegevoegde waarde bieden en zo de klanttevredenheid voor jaren behouden. Zelfs als klanten al een tijdje met het product werken, informeren CSM's of alles naar wens is en of het product regelmatig wordt gebruikt. Hun werk begint wanneer een potentiële klant een actieve gebruiker is geworden.

3. genieën ondersteunen

CSM's zijn betrokken bij veel fasen van de klantlevenscyclus, het klantreisen hebben daarom een goed overzicht van het grote geheel. In tegenstelling tot customer service herkennen customer success managers echter van tevoren problemen die meerdere klanten treffen en wat dit kan betekenen voor potentiële churn.

Daarom kunnen ze hun klanten ook uitgebreid advies geven, aangezien ze hun behoeften in de context van hun bedrijfsstrategie plaatsen en een overzicht hebben van toekomstige productveranderingen - zoals meer vragen over productupdates.

4. merk- en productmarketeers

Door middel van regelmatige updates en informatie wekken Customer Success Managers de interesse van hun zakelijke klanten in nieuwe producten. Ze bieden toegang tot demo's en trainingen, maken de implementatie gemakkelijker voor klanten en vinden zo op een heel natuurlijke manier upsellingkansen.

CSM's onderhouden een vertrouwensvolle en persoonlijke relatie met klanten, waardoor ze gemakkelijker marketingkansen kunnen vinden en benutten. Ze kunnen klanten ook helpen met technische productondersteuning en training. Dit is vooral essentieel tijdens onboarding om een soepele implementatie van het product te garanderen.

Conclusie: Wat is een Customer Success Manager?

Klanten van vandaag verwachten meer dan alleen de aankoop van een product dat voldoet aan hun wensen en eisen. Klanten verwachten persoonlijke ondersteuning van experts, erkenning van hun klantdoelen en hulp - niet alleen bij de aankoop van een product, maar ook bij het gebruik ervan.

De rol van Customer Success Manager in bedrijven bestaat nu om aan deze verwachtingen te voldoen. CSM's zorgen voor de wensen van zakelijke klanten, kennen hun situatie en begrijpen deze. Customer Success Managers brengen de feedback van hun klanten rechtstreeks naar het bedrijf, pakken problemen proactief aan en versterken de relatie tussen het bedrijf en zijn klanten.